前台管理制度.docx

酒店前台规章制度一：前台规章制度 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。） 对自己的工作要负责，工作态度要认真。 不能拿酒店的物品私用或带回家。 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。 二：前台操作（重点注意事项） 做好接待、订房的工作。 每天交接班要认真，交接好前台的账务、 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好， 每天交接班要兑好。（每星期盘点一次） 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房） 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押 200 左右现金作押金。） 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20 元）。13.退房后，每张房卡都要消除。 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！ 中午的催房时间推到 1 点，不要太早催客人退房！熟客 2 点过来退也没事（灵活处理） 中午 2 点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。 客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。 中午 1 点催房，不用太早，熟客 2 点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。 公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。 房卡每天都要消掉（团体消卡）。 夜班在早上 7：30 要写好房态。 不可擅自动用前台的同财物或公物私用。 为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888 转 0。 开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。 打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。 零晨 5 点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。三、早班工作流程 交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 打扫前台的卫生。 退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。 将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。 中午 1 点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去房间检查），2 点左右作营业报表，填写收入登记表。 四、中班 交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 下午 6 点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。 开房与退房工作。五、夜班 交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。 交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨 1 点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。 对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨 5 点左右做日结 （5 点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。 日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。六、领班的工作职责 1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。 监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。 经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。 经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。 每个月月底排好前台员工的下月的班次。 按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。 每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务