顾客满意程度测量程序.docx

文档来源网络 侵权联系删除 PAGE PAGE 1 甘肃现代物业管理有限公司 质量手册 章 节 号 5.1 主 题 顾客满意程度测量程序 版本/修订 1/0 页 次 1/1 第二节 顾客满意度测量程序 1 目的 测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3 职责 3．1综合管理部 a）综合管理部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； b）综合管理部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 c）综合管理部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 4．1 顾客信息的收集、分析与处理 4．1．1综合管理部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合管理部人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4．1．3综合管理部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。 4．1．4综合管理部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4．2 顾客满意程度测量 4．2．1综合管理部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。 4．2．2每一年，综合管理部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。 4．2．3综合管理部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，综合管理部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 4．2．4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。 4．3 顾客档案的建立 综合管理部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；综合管理部对其过程采取定期抽查。 5 相关文件 5．1《纠正预防措施控制程序》。 5．2《与顾客有关的过程控制程序》。 6 质量记录 6．1《小区业主(住用人)回访评议表》。 6．4《纠正和预防措施表》。