项目物业管理与服务方案.docxVIP

物业管理及服务方案 目录 刖 ,?丁 ?????3 第一部分物业服务基本流程 TOC \o "1-5" \h \z 图4 其次部分客户服务管 理5 第三部分物业管理常规服务及延长特色服 务10 第四部分平安及消防 管18 第五部分设施设备管 理26 第六部分园区环境管理概 要34 第七部分员工培训的组织及实 施38 第八部分设备设施管 理40 第九部分售楼部管 理48 刖S 【远洋万和城项目】物业服务定位 依据【远洋万和城项目】主要客户的组成状况，其物业管理及服务应本着“尊贵、平安、舒 适、 细致”的理念，以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式，打造本地区物业管理及服 务之典范， 提升本项目的物业价值，同时，为前期物业销售工作供应有效增值之卖点。 【戴德梁行】管理及服务目标 （-）星级酒店服务 我们介入【远洋万和城项目】后，将依据项目建设的特点，依据现有的硬件设施，运用先 进的管理服务及阅历，软性服务体现五星级酒店服务的标准，创建具有【远洋万和城项 目】特点的服务模式，真正让客户体验“尊贵、平安、舒适、细致”的服务理念。 （二）人文社区，优生活空间 通过社区文化的建设，建设高尚优雅的社区人文氛围，创建优生活空间。我们将通过 对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式，营 造【远洋万和城项目】特有的人文社区文化氛围。 （三）IS09000质量管理品质 保客户生活私 方式： 二十四小时 工作流程和 有关外包公 由管家执行 定期的客户 务电话女声 记常用电话号 响音三声之 电话，对方 言服务，准 醒服务准时 驾驭规定的 心服务（位 的：为客户 方式：通过 * * 务价目牌悬挂 置供客户自行 务洽谈环境舒 客户打印文件 传、影印文字 到客户传真 帐、收款精确 各类订票服 洗衣代办服 供送餐服务 津）有限公司 务。 密平安。 服务电话（ 管理制度。 司及市政服 服务，晚间 服务需求调 清晰，语气 码和国际国 内应接听电 电话响音5 确记录或打 应急程序。 置：商务中 供应快捷的 外包公司合 位置明显， 运用的电脑 适、便利。 技能娴熟准 清晰。 、电子邮件等 O 务。 务。 O 夜间由安管 务企业，签 由安管员执 查制度，根 柔软，运用标 内常用地区 话。 次以上，确 印留言内容 心，时间： 商务服务，满 作实现服务 列项明细。 设备。 确。 ,在1小时 9 部负责）。 订长期服务 行服务。 据须要调整 准一般话。 代码。 定无人接听 ,准时告知客 每日二十四 足客户的商 目的。 之内送达。 供应合同。 服务内容。 ,应回告客 户。 小时）。 务需求。 户。 第三部分物业管理常规服务及延长特色服务 1、【远洋万和城项目】常规物业管理项目及标准 【远洋万和城项目】物业管理将以《全国物业管理示范小区标准》为指南，实施各项物业管 理服 务，具体标准的内容如下： 序号项目及标准 A 物业服务的基础管理 1、按规划要求建设，及配套设施投入运用 2、己办理接管验收手续 3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 4、建设单位在销售房屋前，及选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 5、在房屋销售合同签订时购房人及物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利 明确 6、建立修理基金，其管理、运用、续筹符合有关规定 7、房屋运用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 9、业主委员会及物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 11、物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办 法 12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标记， 工作规范，作风严谨 13、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公 开一次物业管理服务费用收支状况 15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅便利 16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅便利 17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和运用人对物业管理服务报修、求助、 建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并刚好处理，有回访制度和记录 18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求看法单，对合理的建议刚好整改，满足率达 95%以上 19、建立并落实修理服务承诺制，零修急修刚好率100%、返修率不高于1%,并有回访记 录 B 房屋的基础维护及管理 1、园区、栋号、楼层、房号标记明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻园区各 单位名录标识在大