体系文件及记录管理规范 .doc

ITSM-2-IM-01-事件管理流程手册 PAGE \* Arabic 4 Xxx有限公司 ISO20000体系文件 体系文件及记录管理规范 文档信息 文档编号：ITSM-02-GP-01 文档名称： 体系文件及记录管理规范 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录  目 录 TOC \o 1-3 \u 1 目的与范围 4 1.1 编写目的 4 1.2 适用范围 4 2 制定依据 4 3 术语定义 4 3.1 管理体系文件 4 3.2 质量手册 5 3.3 程序文件 5 3.4 作业指导文件 5 3.5 记录 5 3.6 文件变更 5 4 角色及职责 5 4.1 文件编写人员的职责 5 4.2 文件审核批准人员的职责 6 4.3 文件修改人的职责 6 5 体系文件阶层及编码 6 5.1 文件阶层 6 5.2 文件及记录编码 7 6 文件要求 9 6.1 文件要素 9 6.2 文件管理 9 6.2.1 文件编写 9 6.2.2 文件审批 10 6.2.3 文件保存与发放 10 6.2.4 文件版本控制和修订 10 6.2.5 文件对外提供 11 6.2.6 外来文件的管理 11 7 相关文件与记录 11 目的与范围 编写目的 为了更好的对服务管理体系有关文件进行控制，明确定义IT服务管理体系文件和记录管理的职责，确保各方所使用的文件及资料为最新有效版本，以及对服务管理体系文件的管理进行有效控制，特制定本程序。 适用范围 本文件控制程序适用xxx有限公司技术中心运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”）ISO20000体系范围内的所有形式的受控文件及记录。除非明确是非受控文件，本程序中提到的文件均指受控文件。 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 术语定义 管理体系文件 管理体系文件由质量手册、流程手册、操作文件和记录报告模板等文件组成，包括： 一级文件：IT服务管理体系的纲领性文件和指南（《IT服务管理质量手册》）； 二级文件：IT服务管理体系的管理性文件和流程文件； 三级文件：IT服务管理体系的作业指导性文件（岗位规章、操作制度、工作计划及作业指导书等）； 四级文件：IT服务管理体系的记录和报告模板。 质量手册 质量手册反映组织质量方针、服务目标，向组织内部和外部提供关于质量管理体系的信息文件，是体系文件的一级文件。 程序文件 程序文件是文件化的运作程序，是对完成管理活动所规定的方法，此处特指体系文件中二级文件。 作业指导文件 作业指导文件是为了保证具体作业活动符合要求而制订的作业标准，是体系文件中三级文件。 记录 记录是为完成活动或达到的结果提供客观证据的文件。 文件变更 文件变更指新增文件和对已发布文件执行修订。 角色及职责 文件编写人员的职责 按ISO20000-1：2011规定的要求拟定管理体系要求的文件； 文件目的和使用范围要明确清晰； 文件内容中的术语和定义要准确，内容要完整，同时并具有可操作性； 文件中规定的职责和权限要明确； 文件中的文字要保持简洁，用词规范。 文件审核批准人员的职责 审核文件内容是否与规定要求相一致； 审核文件规定的职责是否明确和可落实； 审核程序的规定能否满足保证质量的要求； 审核文件中定义的接口和呈送范围是否清楚。 文件修改人的职责 文件发布前或更新后必须就其完整性与充分性进行批准和验证。 管理文件的更改和修订信息，文件上应标明版本号，更改应有相应的修改记录，并由具有相应权限的人员签批。 对计划和实施服务管理体系所需的外来文件进行识别，并控制其分发。 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件应进行适当的标识。作废文件只允许有相应权限的人员进行查询。 并非受控文件的所有更改均需要经过批准。不影响内容的更改不需要批准，但需要更新修改记录、版本和文件日期。比如拼写和语法更正。 体系文件阶层及编码 文件阶层 运维及IT服务部ISO20000的体系文件分为四层，如下图所示。 文件及记录编码 文件编码采用四段9码，描述如下： ITSM-N-XY-NN 第一段（ITSM，四位字母）代表运维及IT服务部IT服务管理体系/文档； 第二段（NN，2位数字）代表体系阶层，分别取值01，02，03，04； 第三段（XY，2位字母）代表流程代码，用两位字母缩写简记各个流程； 第四段（NN，2位数字）代表流水号，按顺序对文件编号。 具体的文件编码规则如下： 代码说明 使用的代码 ITSM 代表IT服务管理体系所建立的文件 ITSM NN 代表文件的阶层 01 第一阶文件 02 第二阶文件 03 第三阶文件 04 第四阶文件