高星级酒店整体培训考核方案DOC.docVIP

高星级酒店整体培训考核方案 员工培训、考核方案 目 录 序言 培训内容管理 培训实行考核管理 培训评估鼓励管理 培训师资和教材管理 总结 序言 伴随酒店业竞争日益加剧，酒店要靠自身管理水平来产生高质量服务，靠是全员内功修炼，而这些又往往离不开培训。 目前，酒店工作目是通过高水平管理来提供满足客人需要优质产品与高质量服务，从而获得最大经济效益和社会效益。而这个目须靠高素质员工来实现，通过培训提高员工素质，是加强酒店软件管理、改善服务质量关键；因此，建立酒店培训网络，到达工作目与员工培训目紧密结合，同步把培训过程当作培养人才、发现人才过程，为酒店可持续性发展奠定良好基础。 总体原则：统一计划、分工负责、先培训后上岗、培训与使用相结合、培训与晋升相结合。 培训内容管理 原则 根据控股企业发展战略和酒店发展规划，紧密结合员工能力素质状况和职位需求，立足长远，突出特色。 培训内容类别 根据培训对象确定培训内容 由于职位不一样，对人员素质规定也不一样。培训对象可分为三个 层次：高层管理者、中层督导人员、基层服务员；根据不一样层次，制定对应培训内容、培训方式，可以有效提高培训效果。 高层管理者培训 以目管理、计划跟踪和管理方略为主，培训内容包括怎样通过计划执行、控制、检查和考核等管理活动，课程安排重要以管理技巧方面为主，使酒店在一定期期内将培训到达一定数量和质量。 中层管理人员培训 中层管理人员培训是酒店培训关键。培训可分为两个部分： 一是自身素质提高（包括道德、品质、作风、行为方式、推进能力和执行能力等）；另首先是工作能力培训，除了培养管理人员应具有分析能力、慨括能力、管理能力以外，还要培训六种意识：服务意识、管理意识、竞争意识、质量意识、发现问题意识、忧患意识。 中层管理人员职能是承上启下，着重培训他们怎样保证领导决策、工作指令贯彻执行，协助总经理完毕酒店管理目，怎样规范员工行为以及怎样进行纵向和横向沟通，从而提高管理能力和工作效率 服务人员培训 着重于服务知识、技能、技巧培训，使他们在工作中能提供高 水平、高质量服务。 根据培训形式确定培训内容 酒店发展与员工个人发展规划要紧密结合，为酒店员工提供良 好职业培训及技能训练机会，开发员工潜能，从而改善受训者专业知识、服务技能、技巧及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应学院持续发展需要。 人力资源部将组织形式多样培训，重要体目前一下几种方面： 岗前培训（实习生、管理培训生） 业务学习：职能部门新到岗员工；根据工作需要由所在部 门提出申请，人力资源部安排学生到有关部门去实习，并理解基本状况，熟悉业务运作流程。每月须向所在部门经理提交《实习汇报》，交人力资源部立案；同步，人力资源部协同部门经理对每满三个月实习员工进行考核。 B、入职引导 部门要编制入职引导纲要，负责从新员工到岗后至员工转正前，它包括工作范围、沟通渠道、部门组织架构、岗位职责、部门制度、专业技能等。 入职培训（新入职工工） 酒店慨况、企业文化、经营理念 职业道德规范、员工手册 服务意识、仪容仪表、礼节礼貌 卫生常识、安全消防知识 新员工疑难问题征询、怎样度过危险试用期 强化培训（转正人员） 针对各类拟转正员工进行强化培训，重要培训内容为：讨论工作 中收获及疑问、强化服务原则及服务意识、怎样处理客人投诉、良好职业素养培训等。 在职培训 在职培训重要以直属上级在职辅导为主，部门经理要以员工 个人发展意向为基础，根据员工基本素质、部门发展目、内外部客人满意度等指标不停寻找差距，进行针对性在职培训。还要根据业务内容、工作差距、管理方式措施等内容，对业务范围内员工进行有计划在职培训。 升职培训 合用于工作体现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位 员工。员工能否得到升职，应视员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位与否匹配。 升职培训内容应包括：拟晋升职务职责与权限、专业知识及技 能、管理技巧、及理解其他尤其事项与内容。 升职培训由升职人员部门经理或直属上级进行培训，部门培训负责人升职培训档案留存，人力资源部将不定期组织主管级以上人员进行升职集中专题培训。 特殊工作人员培训 由人力资源部组织安排从事特殊、关键工作岗位资格培训，如： 消防控制中心、救生员、安全员、培训师等，尚有担任部门（配电房、发电机、消防设施、水泵等）设备负责人及操作者，这些均须进行职业培训或考核后方能执证上岗。 其他培训 对各层级管理人员和员工培训，如：多种语言培训、专题讲座、 外派到其他同行业培训、协助外单位培训等。 根据培训计划确定培训内容 酒店培训工作和管理原则要完全一致。培训工作要以酒店制 度、工作原则、服务规程为基准；目前，酒店管理应以制度为准，而不应以管理者