顾客导向与公共事务经管.pptx

顧客導向與公共事務經營;第一部：;企業型政府≠企業;導航掌舵 社區參與 競爭導向 目標導向 重視產出 ;社區參與：有線電視業者的社區服務;競爭導向：競爭力旺盛的神通集團;目標導向：優雅、精緻的誠品;重視產出：美食主義的灰熊;顧客至上：八爪章魚的信義房屋;企業性格：進駐工廠，反敗為勝的嚴凱泰;市場取向：計程車司機的故事;第二部;一、要有顧客滿意經營的因應策略;顧客滿意經營的重要;極端關心「品質」的「鼎泰豐」;鼎泰豐的傳奇;日薄西山的台鹽如何起死回生？;未能掌握顧客需求的萬客隆;以資訊科技進行流程再造的匯豐銀行;2001最佳標竿企業：顧客導向的產品與服務;企業家心目中最佳的公營事業機構;新銀行：顧客為尊的小而美服務業;零售業的霸主：7-11的奇蹟;台電公司的顧客經營策略;一、從「治者與被治者」的上下隸屬關係轉變為「服務提供者與服務消費者」之間的平等關係； 二、認定內部與外部顧客為何？ 三、掌握顧客明示（1/5）與潛在需求（4/5）；冰層理論的啟示。 ;標竿旅館業如何經營外部顧客？;保險業如何經營內部顧客？;掌握顧客潛在需求：日本迪斯耐樂園;二、建立「績效管理」的運作機制;績效管理的問題;績效管理的建制狀況;飲料市場的績效競爭;以績效為導向的思科;績效管理的步驟;財富績效的比較：國家與個人;「富可敵國」的個人;錯誤迷思的破除;美國佛羅里達州的經驗;美國奧立岡州的經驗;航空業者的績效秘訣：摔的愈少，成績愈好;以績效為導向的領導者：識人之明;三、推動「政策行銷」的積極作法;I化比E化更重要;新加坡公務員的創意行銷;新加坡公務員的創意行銷;CREATE：時時追求創意的廣告業;總裁獅子心：;啟示：;區域行銷搶商機;區域行銷實例;行銷導向的組織;定位政策行銷的標的團體;事件或運動行銷；合作行銷;人人皆可建立外部公共關係;四、要能發揮「公私合夥」的乘數關係;政府機關 VS 民間社會;充分運用民間資源;徵求贊助; 1996年亞特蘭大奧運;志工招募;非營利組織;謝謝捧場 感激不盡