谈专业化服务.pptx

;;什么是服务;现在企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！ 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。——美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。;忠诚顾客的特征;;怎样能使顾客忠诚; 1、超出期望： ES＜PS(质量惊喜） 2、满足期望： ES=PS（满意的质量） 3、低于期望： ES＞PS(不可接受的质量）;如何获得忠诚度;关于责任;关于爱;什么是服务意识;服务意识的内涵;;什么是好的寿险公司;好的寿险公司是;好的寿险公司有较好的员工留存率;好的寿险公司有较好的保单继续率;好的公司文化是高留存率的关键（一）;好的公司文化是高留存率的关键（二）;系统的诚信是高留存率的保障;好的服务 是建立好的寿险公司的关键;寿险公司专业化经营（服务）——概论; 内职业生涯是指从事一种职业时的知识、观念、习惯、经验、能力、心理素质、内心感受等因素的组合及其变化过程 在任何一个行业，稳定性都是指具备了在这个行业、这个岗位长期生存与发展的观念、能力、经验与心态 ——引自《职业生涯规划概论》（2008年一季度业务经理轮训课程）;真的必须要专业经营/服务吗？ 到底什么是专业经营/服务？ 所有成员对“专业经营/服务”内涵的认知必须统一吗？;关于专业经营/服务的几个基本认知;关于专业经营的几个基本认知;关于专业经营的几个基本认知;关于专业经营的几个基本认知;关于专业经营的几个基本认知;经验能力——具备丰富的经验和一流的能力，拥有大大高于平均水平的工作效率和成就 心理素质——心理素质良好，从事专业岗位工作时不带入个人情绪 内心感受——不断获得肯定与表扬，具有强烈的自信心和自豪感，从业心态稳定 ; 按照规范的流程和步骤，高品质、高效率地达成既定目标;专业经营/服务的三要素及???关系;专业经营/服务的三要素及其关系;专业服务需要专业精神;;坚持四个基本;主动 热情 專業 高效 ;态度到位 技能到位 效率到位 方式到位 细节到位 ;能做到的，尽善尽美 做不到的，尽心尽力 合理的，马上解决 不合理的，耐心解释 ;影响力金三角;学会交流的语言技巧;点滴积累， 成就未来。 谢谢