适应新形势转变服务观念.pptx

——医务人员素质教育吴春容适应新形势 转变服务观念要做就要做最好的！老鼠与米缸的故事一个剑客的故事只有与时俱进， 才能占据一席之地，狼与鹿的故事学会生存和发展变竞争为合作 变竞争为动力相互促进 共同发展医院如果没有生存竞争、没有危机感就不可能进步老百姓就不可能得到优质服务更不可能得到实惠个人如果没有危机感、没有压力就不可能进步人无近虑，必有远忧河两岸的鹿群这边因为没有狼群——鹿很虚弱，数量不多把这些鹿换到对岸后，马上被狼消灭那边有狼群——鹿很健壮，数量较多把这些鹿换到对岸后，逐渐衰弱缺乏竞争压力的计划经济体制使我们变得很虚弱，很难适应市场经济体制我们是不是会被“狼”吃掉？医疗资源过剩医疗市场放开私人医院、 独资医院、 合资医院 股份制医院不断涌现医药分家、药店竞争老百姓可以自由选择医院、医生和药店激烈的市场竞争已经拉开序幕从供方市场——需方市场从卖方市场——买方市场单元化市场——多元化市场技术市场——服务市场单种形式——多种形式优势市场——竞争市场（公立医院的优势消失）从计划经济转向 市场经济从病人求医生到 病人选择医院和医生从医疗资源不足到 医疗资源过剩从医生坐等病人到 医生要有市场意识和竞争观念在这市场竞争日益激烈的年代 不懂市场营销就会逐渐被淘汰面对市场竞争的压力计划经济时代留下来的老观念是我们的最大敌人不转变观念，就无法适应新的形势就会陷入被动局面规模、设备、技术、专家的竞争已经退居第二位观念、理念的竞争成为第一要素从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度理念制胜做什么事情都是先有观念观念是第一位的先有观念观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果观念决定一切一个清洁工的故事因为所有的医疗机构都采取了“粗放型”的服务和管理，因此，社区必须关注细节，提供“精细化”管理和服务，才能形成独特性和品牌关注细节是社区取得成功的关键100 - 1 =？100 - 1 = 99100 - 1 =0树上有5只鸟，猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟，树上还剩几只鸟？细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致改变了观念，就可以调节心态今天的心态，决定明天的成功心态决定结果——一个赶考的秀才一次培训救活一个医院我们怎么了？——老百姓不满——医疗纠纷不断——生存危机——陷入死胡同服务观念是最危险的敌人新的服务观念把病人看成衣食父母看成亲人主动服务、主动交朋友全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销观念转变的效益是做出10%的改变，就可以得到100%的回报观念转变的事情没有你做不到的，只有你想不到的没有你做不好的，只有你没有决心去做的决心决定成功，没有经过系统训练的员工让我们付出最高的代价瓮中取豆如果观念有问题，连最简单的问题也解决不了计划经济时代的老观念——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题市场经济体制下的新观念——站在老百姓的立场来看问题、来思考换位思维将心比心 病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功老百姓最敏感的因素是价格和对服务的感觉医院最敏感的因素是现金流、就诊人次、固定资产、医疗纠纷老百姓追求的4个层次： 第一层次：价廉物美 第二层次：价格合理、 服务优质、 具有独特性的组合 第三层次：品牌和信誉 第四层次：感情、精神和关系病人购买的不仅仅是我们的服务更重要的是我们的服务精神北京的和睦家医院一个保险推销员的故事千金难买医生的泪社区卫生服务机构应该发展自己的文化向肯德基、麦当劳学习社区应该建立自己的文化从硬管理转向软管理以人为本的文化病人至上的文化优质服务的文化品牌经营的文化团队合作的文化团队合作天堂和地狱如何占领市场——对服务进行包装1、感情、精神和关系（苹果的皮）2、承诺与独特性（苹果的肉）3、技术与效果（苹果的核）4、实惠（苹果的价格）老百姓用什么来评价医院的服务质量——有形展示老百姓需要的服务是终极服务什么是终极服务？首诊负责到底的服务朋友式的服务以病人为中心的服务一站满意的服务全面全程的服务一生一世的服务没有终点的服务服务的本质是什么？服务就是通过提供者和接受者之间的相互交往、沟通、理解与合作从而达到相互满足需要的过程。人际交往是服务的本质交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度社会是人们交互作用的产物， 是各种社会关系的总和。人最根本的特性就是其社会性（卡耐基）一个人的成功，只有15% 是由于他的专业技术，而85%要靠 人际关系和他的做人处世能力。世