银行服务营销策略培训课程.pptx

银行服务营销策略;;银行服务营销的内涵与重要性;;一个不满的顾客;? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚 l???????? 购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给银行提供有关产品和服务的好主意 ;银行服务营销的内涵与重要性;银行服务营销的内涵与重要性;营销观念;营销观念;三大挑战;优质服务对我们的意义;;服务与营销的关系;;优质服务人员与普通服务人员的区别;沟通技巧;第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种人 际关系吗？ ;自我激励; 被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会 ;沟通技巧;看—学会观察顾客;观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具 ;--实际需求 --潜在需求 --情感需求;沟通技巧;听的五个层次;; 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本 ; 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争; 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how) ;站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分;沟通技巧;说—讲求说话方式;学会几句重要的话;学会几句重要的话;学会几句重要的话;; 养成习惯去说;沟通技巧;动—如何运用肢体语言; 以下是营业人员在跟客户打交道时的镜头，看看哪一种更像你？ ;如何建立良好的主观印象？;冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。;表现职业形象的着装和仪容;适宜的肢体语言;;照照镜子——您有这些习惯动作吗？;男性基本站姿 ;女性基本站姿;不良姿势 ;消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 ;与眼睛的结合 ;与语言的结合;改善身体姿态的“三步曲” n???????? 第一步，观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 n???????? 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 n???????? 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。;微 笑 练 习;窗口主动营销;营业人员为什么不愿做主动营销？;窗口主动营销流程;;;;处理客户拒绝的方式;话术示例;话术示例;;促成的方法;促成同时客户关系的建立;;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;祝愿你--;;即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。 所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。 浪费时间。20.2.1920.2.19 盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式 企业成功经典名人名言15:5315:5315:53:4620.2.19 前方充满着未知，