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政府公关和危机管理 浙江大学 熊卫平 学习思想 当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必修课程。 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政府才可能真正将危机转化为机会，既表现出政府对危机的承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。 公关:有准备地沟通、有价值地沟通公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱”管理的目标:公众对政府的认知(三度)手段:传播与沟通内容:关系与舆论 公众对组织的认知：三个度 知名度、美誉度、认可度 事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。 如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。 注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。 协调各类关系一、内部关系政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等二、外部关系企业关系、媒介关系、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等三、关系管理的准则1、公众利益至上2、服务：三个层次上的服务：3、互惠：“分苹果”与“分大饼”的法则4、协调：四种答案的分析5、长远：认知形成的渗透性6、信用：言必行、行必果 公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。 关于舆论的理解公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。 舆论是代人愤怒的看不见的上帝。舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。 引导公众舆论媒体关系三法则：不争不吵、永远感谢、区别运用关于舆论的理解:要说法、同情弱者、善变舆论的形成：态度-意见-行为影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”） 媒体关系的法则一是不争不吵：媒体最后说话的权力，即“但是”；媒体喜欢“吵”带来的效果。二是永远感谢：感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。三是区别运用：网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。 我们学会善待媒体、善用媒体、善管媒体 舆论的特殊规律一是舆论要说法：说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。 和记者交往的十个问题 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴 政府公关具体管理职能之一：沟通沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。公关沟通：双向对称模型 沟通借助的实际行动：1、民意调查：来信来访、民意测验、基层访问2、对外传播：（1）政务活动公开公开：办事制度、程序、结果、人员（2）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）（3）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动（4）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章3、公众参政议政：协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会） 政府公关具体管理职能之二：整合营销传播政府整合营销传播的内容政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实整合各类政府传播资源：认知、形象、功能、人员、关系等(政府各部门要学会用同一个声音说话)政府整合营销的手段：政府形象的差异化定位、软实力的竞争政府整合营销传播中存在的问题： 短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理政府公关人员进行复合传播训练的6个准则案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、香港的“飞龙”品牌 政府公关具体管理职能之三：公共