弱电智能化售后服务方案(可用于投标).pdf

1.售后服务方案 1.1.前言 市 公司秉承一贯传统，为国内客户提供全面的、多等级的、高质 量的服务。 1.2.售后服务宗旨 市 公司以向客户提供一流的高附加值的服务为宗旨，并以不断的 创新和自我完善来不断改进和提高用户满意度。我们特提出以下服务宗 旨： 全面解决、一次到位：从系统中所有设备的安装、调试、试运行，以及 细致、周到的客户培训，我们为客户提供全方位服务，确保本项目中的产 品都能在规定的时间内顺利投入生产运行。 随时响应、保障有力：通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队 伍、例行检查回访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求，解 决客户系统运行中出现的各种技术 问题。在技术服务中，强调以客户为 中心，急客户之所急，想客户之所想，切实保障客户系统的可靠运转。 制度规范、服务周到：我们使用培训、考评等方式确保技术服务人员的 素质和水平，我们制定了详细、规范的技术服务流程，并要求所有技术服 务人员严格遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息 以及对 技术人员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的业务 水平和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信，只有规范的管理，才 能向客户提供周到的服务。 1.3.服务体系简介 1.3.1.客户服务体系 市 公司的客户服务体系以客户服务中心为主体，为客户提供服 务。客户可 以通过拨打我公司 小时 免费热线 电话、 登陆到我公司的网站、传真等方式同我公司客户服务中心联系。 1.3.2.客户服务体系的构成 值班工程师组： 由经验丰富的工程师组成，通过不同的方式响应客户的 需求，远程为客户诊断、排除故障，对客户的问题进行汇总、分析，并 提出合理的解决办法；如遇到客户紧急故障，则以最快的速度向客户服 务中心经理上报，以便用户的故障案例得以及时的升级，使用户的故障 在最短的时间内得到解决。 客户服务中心经理：负责客户服务中心的日常管理工作；组织用户紧急 故障的排除；受理客户的投诉信息；协调部门之间的人员调配；对值班 工程师为用户服务的全方位监督考核； 专家顾问组： 由多名资深技术专家组成，主要负责对大型项目的规划设 计，对用户提供安全评估、性能评估、稳定性评估、可靠性评估、可用 性评估，隐患预警报告；高级技术培训； 技术资源部： 由几十名资深专业技术人员组成，负责各种项目的规划； 项目工程的实施；日常运营维护的远程、现场支持服务；用户故障的诊 断排查； 市场部： 由业务人员组成，宣传技术服务产品，负责解答客户对公司技 术服务产品的咨询，及时反馈客户的服务需求，真正起到 市 公司 和用户的桥梁作用 。 1.3.3.客户服务体系的优势 业内标准质量的技术支持服务： 市 公司客户服务中心依靠一套完 整的、符合 标准的服务程序，时刻信守用户第一的原则，坚 持以客户关注为焦点。 成熟的服务过程升级管理控制流程：故障级别定义广泛，从一般协助性 事务的 （如软件升级）一直到严重影响业务的 （如生产网宕 机）。随着故障申报后处理时间的推移，故障级别也将自动提升，届时 将有更多、更资深、更高级别的专业人员被通知介入服务，直至问题最 终解决。 专业的服务合同管理： 市 公司为服务用户专门设立服务专员以统 一管理服务合同。专业的服务合同管理保证服务承诺、条款的标准化， 并与我司配置管理、事件管理等过程关联，从而高效率、高质量地服务 用户。 多年的系统集成服务历程，百余个成功案例，服务对象涉及电信、金 融、广电、教育、企业等多种行业，积累了丰富的网络规划、设计、实 施、运维、优化、故障排除等经验，为用户提供专业化服务 已经成为我 公司在 业内得 以出类拔萃的最大优势所在。 自客户享受 市 公司售后服务之日起，我们便建立相应的客户档案 库，客户可随时通过 获得故障统计，客户随访意见反馈，常见故 障及处理方案 等重要技术资料。 市 公司的客户服务中心具备经验丰富的客户支持工程师和专家 组，按客户的区域划分而进行专 门的支持，客户的资料由在线管