投诉管理培训资料.ppt

热烈欢迎参加投诉管理培训班的学员们！;经常遇到的问题;投诉管理人员素质尚留在受理、处理问题，投诉管理尚处理初级水平，投诉管理到底管什么？ 前台投诉处人员年龄偏小、社交经验、沟通技能欠缺，仅限于当任务或工作处理完即可，不能够发现问题产生的根源，没有从预防问题的发生的角度； 市场部（管理部门）提出建议，一线员工执行力欠缺，在服务质量考核中投诉处理人员的态度、投诉处理人员的效率、投诉处理人员处理问题的能力一直为优先改进的项目，用什么方法来解决以上的问题？ 客户数量迅猛发展，但投诉处理人员并没按比例发展，人手不够，疲于奔命？;公司新业务层出不穷，单纯的话音业务到数据业务、综合业务，造成很多不可控的因素，所以投诉是随着业务发展而剧增的，客户的投诉往往预知不到； 竞争从垄断到竞争再到恶性竞争，客户稍有对比就不满，很多直接造成投诉； 公司的业务基础管理、流程管理、经营管理等方面尚处在初级阶段，部门间的协调效率不高，容易造成投诉升级；;市场部只注重业务发展，不太关注服务质量，好象两个部门各自为政，发展业务的在制订政策时未考虑客户的感知，也没考虑如果客户投诉如何来处理。而投诉来了，一线人员不了解政策制订的目的，所以处理起来很被动。 一线人员对公司的被投诉的业务有一种本能的反感、抵触情绪，且会影响、传导给客户，甚至对内的处理过程中过于偏在客户一方，所以总体来讲，投诉的处理效果不明，在没有根本解决问题时可能会带来二次、三次等重复投诉。甚至引发多窗口投诉，升级至单位领导或省级部门投诉。;课程介绍;;课间将手机关机； 课间休息时才接听电话并到教室外面； 音乐停后30秒内回到教室； 如有突发事件需向讲师或工作人员请假； 积极参与课堂讨论 晚间认真完成作业，按时休息;第一讲：投诉管理体系;请你用一句话给“投诉”下一个定义;投诉:顾客的任何不满意的 表示，不论正确与否。 ;什么是“顾客”？什么是“满意”？;顾客:接受产品的组织和个人。 ;什么是“投诉管理”?;投诉管理: 管理顾客要求 管理顾客感受 ;;??何的顾客只有两种感受;如何管理顾客要求？ 如何管理顾客感受？; ISO 10002:2004 BS 8600 CMSAS 86:2000 ;投诉流程管理;课堂活动;中移动投诉管理目标;关于投诉处理方针……;投诉管理方针;投诉管理方针的实践;投诉管理方针的实践原则;关于投诉流程管理……;关于流程; 输入是实施过程中的基础或依据，输出是完成过程的结果。 完成过程必须投入适当的资源和劳动。 过程是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的 资源和活动所产生的结果。 为确保过程的质量，对输入的信息、要求和输出（有形或 无形的）以及在过程中适当阶段进行必要的检查、评审和 验证。; ;输入;投诉核心流程分类;投诉核心流程制定原则;93cm 4℃ 17mm 2分钟;课堂活动;投诉管理体系文件;投诉管理手册的常见结构; 文件管理流程； 记录管理流程； 员工培训管理流程； 投诉处理服务规范； 投诉受理服务规范； 投诉赔偿标准； 投诉责任追究处罚管理规定； 顾客沟通服务规范； 过程监视和测量管理流程； 顾客满意度管理流程； 顾客回访工作服务规范； 数据分析管理流程； 内部审核管理流程； 管理评审流程； 纠正和预防措施管理流程。;关于投诉资源管理……;投诉管理体系资源;;镜子效应;;;如何填补“策略性鸿沟”;举例说明;硬环境;举例说明;二;企业价值观：群体的价值取向。;关于投诉危机管理……;无法忘却的记忆… …;危机的威害;什么样的企业容易遇到危机;危机的特点;危机管理中易犯的错误;危机管理中的原则;危机管理中的建议;成功的危机管理策略;危机管理中和媒介沟通的十要点;绝大多数危机是可以预防的;识别预防措施的信息来源;顾客希望从被动转为主动，主导产品走向 顾客希望参与、有归属感及被倾听和关注 顾客不仅仅要求满足，还希望方便、愉快和惊喜 顾客希望将企业营销的经费从媒体广告转为消费者的实惠 顾客不希望商家关注短期利益的传统营销手段;以一定成本 取得新顾客;1、顾客数据库的充分利用 应该记入数据库的信息：人口、地址、财务、行为数据； 市场细分：区域、生活形态、消费行为、价值观念 ;2、Crm、Pos、Internet、Call Center、智能卡等技术的应用： 客户可以通过电话、传真、网络等访问企业； 任何与顾客打交道的员工都能全面了解顾客关系，根据顾客需求进行交易、了解如何对客户进行横向、纵向销售、记录自己获得的顾客信息； 对市场活动进行规划、评估； 系统用户可以不受地域限制，随时访问企业业务处理系统，获得顾客信息