客房部服务心理演示文稿.pptVIP

问题： 服务人员有什么错？ 当前第30页\共有65页\编于星期日\22点 3.访客时间已过 墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。 某客房里有访客还在座谈，服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。 当前第31页\共有65页\编于星期日\22点 问题： 服务员该怎么办？ 当前第32页\共有65页\编于星期日\22点 [镜头] 服务台，服务员盯着电话。 [假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!” 当前第33页\共有65页\编于星期日\22点 [镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。 “哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。 当前第34页\共有65页\编于星期日\22点 [旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。 [镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。 服务员拨电话。 “你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。” 当前第35页\共有65页\编于星期日\22点 [镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。 服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？” [镜头] 客人收起东西，出了酒店。 [旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。 当前第36页\共有65页\编于星期日\22点 4.春节的访客 傍晚。火车站。 王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。 次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。 刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。 服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。 当前第37页\共有65页\编于星期日\22点 王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。 王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。 刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。 两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。 当前第38页\共有65页\编于星期日\22点 明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。 刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。 刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。 看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。 当前第39页\共有65页\编于星期日\22点 王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。 服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？ 刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。 807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。 朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。 当前第40页\共有65页\编于星期日\22点 王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。 刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门) 服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。 当前第41页\共有65页\编于星期日\22点 刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。 刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？ 朱萍：就听老刘的，换店。 当前第42页\共有65页\编于星期日\22点 刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。 王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。 人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶