窗口服务行为规范演示文稿.pptVIP

客户向你致谢：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为 您服务”等。 客户向你道歉：“没有什么”、“不用客气”、”很高兴为 您服务”等。 听不清客户问话：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗” 要打断客户的谈话：“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。 送宾： “请慢走，欢迎再次光临” 33 营业厅常用的“说法” 窗口岗位服务规范 当前第61页\共有89页\编于星期六\12点 1. 您好,欢迎光临!请坐！ 2. 请问您需要办理什么业务? 3. 请出示您的身份证/卡/存折。 4. 请稍等！ 5. 这是您的单据/现金/卡请收好！ 6. 您的业务已办理完毕，请核对点清 7.请问您还需要办理其他业务吗？ 8.请慢走,欢迎再次光临! 柜面服务规范服务用语 窗口岗位服务规范 当前第62页\共有89页\编于星期六\12点 举手迎 笑相问 礼貌接 及时办 目相送 举手迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧营销 提醒递 目相送 提醒递 巧营销 柜面服务七步曲 窗口岗位服务规范 当前第63页\共有89页\编于星期六\12点 现场训练 当前第64页\共有89页\编于星期六\12点 主要内容 当前第65页\共有89页\编于星期六\12点 * 当前第66页\共有89页\编于星期六\12点 1、订单员 当前第67页\共有89页\编于星期六\12点 订单员岗位行为规范口诀 身为订单员，规范在心间；开工有准备，检查好设备； 提前登系统，重点要搞懂；电话一接通，积极和主动； 核对客户后，引导把货购；信息要录入，准确与快速； 录完需确认，无误下订单；品牌要推介，咨询要解答； 投诉要引导，宣传要到位；耐心不催促，说话有礼貌； 最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息传递到。 1、订单员 当前第68页\共有89页\编于星期六\12点 1、订单员 订 单 员 岗 位 行 为 规 范 一、岗位行为准则 二、岗位行为规范 （一）工前准备 （二）订单采集 1、电话接通 、信息录入 23、核对确认 4、订单生成 5、其他信息采集 （三）信息传递 1、信息掌握 2、来电解答 3、信息宣传 （四）分析反馈 当前第69页\共有89页\编于星期六\12点 电话礼仪 准备：精神状态、材料 三声原则、语音语调 自报家门 认真听、反馈 信息核对（数字、问题） 后挂电话 打电话时间 1、订单员 当前第70页\共有89页\编于星期六\12点 3、市场经理 当前第71页\共有89页\编于星期六\12点 客户经理岗位行为规范口诀 客户经理工作忙，P-D-C-A来帮忙；从头到尾一条线，三个重点不间断。 三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析拟计划，市场经理提看法； 审核通过要分解，月度计划周安排。样本客户是对象，十号以前需拜访； 访前必须做准备，访时才能好应对；品牌市场和客户，三者一定要兼顾； 访后要把信息理，理好信息入系统；样本客户访完后，需求预测要跟上； 其他客户也一样，按照流程去拜访。月末时节做评估，下月计划更清楚； 结合评估做改进，工作才会更有劲。 2、客户经理 当前第72页\共有89页\编于星期六\12点 2、客户经理 客 户 经 理 岗 位 行 为 规 范 一、岗位行为准则 二、岗位行为规范 （一）分析 1、掌握方法工具 2、开展重点分析 3、生成分析报告 （二）计划 1、拟定月计划 2、审定月计划 3、形成周安排 （三）实施 1、访前的工作准备 2、访中的客户服务 3、访后的信息整理 （四）评估 （五）改进 当前第73页\共有89页\编于星期六\12点 拜访礼仪 2、客户经理 提前预约 准备充分 衣着得体 举止大方 话题得当 有礼有节 当前第74页\共有89页\编于星期六\12点 3、市场经理 当前第75页\共有89页\编于星期六\12点 领带 当前第29页\共有89页\编于星期六\12点 2）女性 挂牌佩带于左胸前 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油 当前第30页\共有89页\编于星期六\12点 丝巾巧搭配 当前第31页\共有89页\编于星期六\12点 仪表检查 当前第32页\共有89页\编于星期六\12点 3、仪态 当前第33页\共有89页\编于星期六\12点 3、仪态—站姿 站如松 脚跟