网通客户服务高级管理精英培训教材.pptx

中国网通客户服务高级管理精英培训课程 ;培训师简介;三天的培训中,你将可以学到;第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务 ;2004年公布的消费者投诉分析情况;呼叫中心的价值;美国的呼叫中心产业发展;中国呼叫中心产业的发展;中国呼叫中心的发展趋势;一个充满希望的职业;谈到让你称赞或印象深刻的品牌,你会首先想到哪些企业?;优质服务的价值;客户需要什么样的服务?;第二部分 呼叫中心人员胜任素质分析及标准;;;胜任能力;;客户服务代表胜任能力描述;胜任素质特征模型;胜任素质特征模型;;客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面;不同视角对胜任能力的看法;一、人力资源管理;二、人才选拔;招聘中的职责划分;呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿;故事背景： 有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当做施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：“不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”过了一年，他再次经过火车站时，一个店家的老板在门口微笑着大声喊住他，“我一直期待您的出现，”这个人一看他是个残疾人，就好奇地走了过去。老板说：“你是第一个把我当成生意人看待的人，你看，我现在是一个真正的生意人了，是你的一句话改变了我的生活。” 作文题目： 看了以上的故事，你获得了哪些感想和启迪？请用800-1000字阐述你的想法。 ;态度、信念、人生 ;请写出人生的50个心愿;逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、记忆力及知觉辨别能力的综合考察;招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。 招聘有正确态度的人, 技能是可以培养的。;员工职业化的必要性;员工职业化的内涵;员工职业化重要的特征;呼叫中心职业化管理;???三部分 基层管理者的角色和使命;呼叫中心的管理者;一线管理人员的角色;;呼叫中心的员工可分为哪几类?;第四部分 客户服务中心现场管理;一、什么是现场管理;一、现场管理的主要内容;二、排班管理—预测话务流量，计划资源明确目标;排班管理事后分析;;三、呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;呼叫中心报表分析;二、现场管理的意义;三、现场管理工作岗位责任;四、现场管理的主要手段;电话监听的手段;电话监听的分类;;;;电话监听中存在的问题;客户服务员电话监听的心理反应 ;客户信息服务员的消极态度 ;随机监听的原则;电话监听的应用(二);电话录音的作用;电话监听的应用(三);现场指导的作用;什么时候需要现场辅导?;现场辅导后的跟进;第五部分 呼叫中心质量管理;呼叫中心质量管理的目的;服务品质管理的七项原理;呼叫中心质量管理的难点;服务质量是客户所感知的反应，你了解客户的要求和期望吗？在客户眼力，什么是高质量的服务？;让客户满意的呼叫中心服务;影响客户体验的因素;如何建立呼叫中心质量标准 两套质量监控策略的比较;呼叫中心质量管理的原则;质量管理过程需要注意的问题;适合呼叫中心员工发展的学习方法;自我管理式学习主要特征;培训效果的提升;培训的评估;第九部分 了解自身及员工的情绪特征及情绪调试;情绪管理;情绪的分类;员工压力的产生;压力;呼叫中心常见压力的症状表现;了解员工的气质类型;1、员工气质类型差异对工作的影响;气质类型;结果说明;无效问卷;麦克里兰——三需要理论;高成就动机的员工;麦克里兰三需要结论;讨论：呼叫中心的危机干预策略中国网通客户服务高级管理精英培训课程 ;培训师简介;三天的培训中,你将可以学到;第一部分 客户需要什么样的呼叫中心服务 ;2004年公布的消费者投诉分析情况;呼叫中心的价值;美国的呼叫中心产业发展;中国呼叫中心产业的发展;中国呼叫中心的发展趋势;一个充满希望的职业;谈到让你称赞或印象深刻的品牌,你会首先想到哪些企业?;优质服务的价值;客户需要什么样的服务?;第二部分 呼叫中心人员胜任素质分析及标准;;;胜任能力;;客户服务代表胜任能力描述;胜任素质特征模型;胜任素质特征模型;;客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面;不同视角对胜任能力的看法;一、人力资源管理;二、人才选拔;招聘中的职责划分;呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿;故事背景： 有一个人经过热闹的火车站