网络营销—危机公关.pptx

网络危机公关;Diagram – Contents;从”翻新门”到”换芯门”,网络危机敲响公关警钟;;;;　2.戴尔“换芯门”事件;;;　从事件的源头来看,戴尔的“换芯门”风波来自于IT168上的一篇“心情非常不平静”的帖子。在硬件发烧友云集的IT168论坛里,出现了一条引人注目的标题“所有购买配置T2300处理器笔记本的注意了,给各位本友反映一个重大问题!”,戴尔的“换芯门”风波就此拉开了帷幕。此后的24小时内,这篇帖子就收到了近120条回复。而戴尔对网络力量的忽视、对自己责任的推卸,也导致危机事件愈演愈烈,戴尔在公众中的形象为此大打折扣。;;;;(3)随着市场经济日趋成熟,消费者的自我保护意识也逐渐增强,甚至涌现出了专业的“打假个体户”和专业的以谋利为目的的“维权组织”。互联网的兴起,使得信息发布的门槛大为降低,作为“草根”阶层的消费者更容易以发布对企业不利信息的手段来为自己维权。从这个角度来看,消费者为企业“制造危机”的门槛大大降低。(4)随着社会的不断发展,民众对于社会事件的参与程度日渐提高,为危机的蔓延提供了土壤。;危机公关是品牌建设的重中之重;;;;转“危”为“安”与化“危”为“机”;1.危机公关的原则;;当危机突然降临时,作为企业,应注意以下几点;;3.危机处理的对策;(2)针对受害方的对策 ? 谨慎同受害方接触,表示歉意,冷静听取他们的意见。 ? 耐心听取受害方的要求及损失赔偿,即使受害方有一定的责任也不宜去追究。 ? 避免发表替企业辩护的言辞,这样容易激怒对方,使双方关系剑拔弩张,不利于危机的解决。 ? 在危机处理过程中,无特殊原因不要更换负责处理危机的人员,即便他有一些细节处理不当也不要更换,因为此时换人容易引起对方更大的反感。;;;;高效公关,“大白兔”4天成功突围“甲醛门”;“甲醛事件”曝出后,冠生园集团主动停止了“大白兔”产品的出口,并在3天内完成了3件重要的事情:一是给菲律宾方面发函沟通;二是请权威检测机构SGS对生产线的产品进行检测;三是召开中外媒体见面会,宣布检测结果。不仅如此,冠生园还对菲律宾食品药品机构在既未公布相关检测报告又未得到生产企业确认的情况下,贸然通过媒体发布消息,??“大白兔”品牌造成损害的极不负责行为,理直气壮地声明:保留诉讼法律的权力。“大白兔奶糖疑含甲醛”网络专题的截图如图11－4所示。;;整个事件进程说明如下:2007?7?16,菲律宾禁售大白兔奶糖,要求召回相关产品;2007?7?18,冠生园食品公司声明产品合格,不含有甲醒;2007?7?18,上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醒事件;2007?7.19,国际权威机构鉴定大白兔奶糖不含甲睦;2007?7?19,大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架;2007?7?20,国家质检总局否认大白兔奶糖添加甲酶;2007?7?20,香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲睦;2007?7?21,新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准。;;【案例分析】;(2)借助权威机构,快速消除疑虑　　由第三方权威部门发布的、具有普遍公信力的数据,以及对数据的客观解释、分析是应对国际危机事件中非常重要的一步。在冠生园“甲醛事件”曝出后,新加坡政府的检验机构以及国际公认的权威检测机构SGS先后对大白兔奶糖进行了检测,均未检出甲醒……这些“完全一致”的检测结果,让中国产的“大白兔奶糖”含甲醛这一不实说法不攻自破。 ;金正的“资金门”与创维的”虎山行;;;;;;;危机意识的重要性;;;练习：头脑风暴;Thank You !网络危机公关;Diagram – Contents;从”翻新门”到”换芯门”,网络危机敲响公关警钟;;;;　2.戴尔“换芯门”事件;;;　从事件的源头来看,戴尔的“换芯门”风波来自于IT168上的一篇“心情非常不平静”的帖子。在硬件发烧友云集的IT168论坛里,出现了一条引人注目的标题“所有购买配置T2300处理器笔记本的注意了,给各位本友反映一个重大问题!”,戴尔的“换芯门”风波就此拉开了帷幕。此后的24小时内,这篇帖子就收到了近120条回复。而戴尔对网络力量的忽视、对自己责任的推卸,也导致危机事件愈演愈烈,戴尔在公众中的形象为此大打折扣。;;;;(3)随着市场经济日趋成熟,消费者的自我保护意识也逐渐增强,甚至涌现出了专业的“打假个体户”和专业的以谋利为目的的“维权组织”。互联网的兴起,使得信息发布的门槛大为降低,作为“草根”阶层的消费者更容易以发布对企业不利信息的手段来为自己维权。从这个角度来看,消费者为企业“制造危机”的门槛大大降低。(4)随着社会的不断发展,民众对于社会事件的参与程度日渐提高,为危机的蔓延提供了土壤。;危机公关是品牌建设的重中之重;;;;转“危”为“安”与化“危”为“机”;1.危机公关的原则;;当危机突