营销管理流程规划.pptx

电话营销管理流程规划 电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销策略大纲 如何通过Call Center的提高市场占有率营造更高的营销利润客户需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈客户数据库的建立与完善客户对产品/服务的满意度体验客户接触点?? 成功营销率销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制 明确呼出电话的三大目标以客戶为营销策略为营销策略 电话营销运营管理流程电话营销策略大纲ADSL电话营销实例分析 电话营销策划实施流程简要 影响营销结果的主要因素 产品 市场公司支持TSR资源奖励呼出名单推销文稿系统功能工作环境TSR的营销技巧 营销目标呼出名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率/联系率成功率– 成功推介率/销售率投诉率项目收益了解客户需求了解市场动态 制定营销策略的主要考虑因素系统功能的配合预拨号功能应用接口营销数据存储应急措施电话处理流程呼入服务的结合营销目标的合理性人力资源的限制 产品/市场的潜力 制定预算的步骤根据营销目标进行以下计算需要多长时间达到营销目标每个营销电话的成本是多少 电话营销的成本效益考核确定成本效益的三个指标:每位TSR每小时的呼出电话量每位TSR每小时的成功推介量每位TSR每小时的成功销售量 呼出名单分类管理的重要性合理分配有限的营销资源提高营销成功率加强TSR的工作满足感, 减低工作压力避免客户反感, 减少客户投诉率是整个营销项目成败与否的重要因素 呼出名单的数据资料- 相关个人信息姓名性别年龄身分证号码– 年龄/性别电话号码– 办公室/家庭/手机电邮地址职业教育程度收入家庭成员关系 呼出名单的数据资料- 相关服务信息已/曾选用的服务/产品类型选购服务/产品的渠道选用服务/产品的日期消费额投诉纪录服务历史中的特别纪录 客户数据库的作用用于营销名单的生成用于营销名单的分类辨别用于服务/产品的营销用于保持客户关系 呼出名单的管理– 小结客户资料的保密客户资料的更新呼出名單的分配呼出名单的回收系统功能的配合 人力资源安排的主要考虑因素呼出名单数量及质量客户接触率成功率目标呼出次数CSR技能及表现项目完成时间每天呼出时间平均处理时间 编写应答文稿注意事项呼出目的目标客户产品/服务的FAB口语化互动性(提问)简明的语句预估客户异议TSR的技能 应答文稿应包括下列内容吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺处理异议完成交易结尾语 成功营销七步曲呼出前的准备吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺处理异议促成交易 分析顾客的购买行为 管理报表的重要性确保达到既定接出率监察客户拒绝的原因控制服务成功率提高服务效益搜集/分析客户的异议监察员工的表现 呼出管理报表类别营销活动进度日报表营销活动员工表现报表营销结果报表营销文档发送/处理记录报表客户反馈信息报表客户资料更新报表 … 压力与工作表现的关系 激励机制建立专业形象更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能建立事业成就感为客户解决疑难成功销售- 为公司及个人增加收入 激励机制具备不同产品知识担当不同岗位，避免沉闷自我增值提高身份利用每天简报会表扬优秀员工激励士气张贴光荣榜小礼物 呼出进度和成功率控制及管理的重要性掌握成功接触率掌握成功营销率判断呼出名单质量查找不达标之原因采取调整措施– 调整目标, 人员, 时间…提供实时指导每日演示文稿- 进度演示文稿, 录音个案分析... 电话营销成功的关键因素吸引的产品、服务和价格产品及客户的针对性竞争对手分析（联通、铁通等）市场价格对比具针对性及有效的呼叫名单专业电话营销客服代表以客戶為中心的流程设计建立部门之间的紧密协作关系 电话营销的成功管理内容现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓项目流程管理 电话营销运营管理流程电话营销策略ADSL电话营销实例分析 宽带ADSL电话营销关键点资费标准：应体现电话营销的渠道优势交叉营销：同时销售其他小种类的增值业务用户数据：按照有拨号记录的、月消费额、行业、职业等用户名单现场运营：依据用户信息进行交叉销售、对用户反馈信息进行更新和添加， 如职业、喜好、有无学生、有无电脑、是否经常上网。生成订单：记录用户信息录入工单：如果和营业系统有接口，直接录入工单系统。 ADSL数据提取策略目标客户定位：潜在宽带用户的前提是在家有上网要求的用户，这种家庭一般有学生或是知识层次较高。由于前期主要以市区窄带拨号上网用户为ADSL潜在用户群，已经多次打过主动营销电话，为降低用户投诉率，对这批用户应该以客户关怀为主。由于前期郊县用户在安装环节上存在配送困难等问题，没有对这批用户进行电话营销，可以考虑本期开始对郊县窄带上网用户进行电话销售，但局方需要在配送