欧尚咖啡馆管理制度(DOC13页).doc

欧尚咖啡公馆 管 理 制 度 基本要求 ·员工应团结协作、服从领导，遵守店规，彻底贯彻公司的各项基本 ·员工严禁以权谋私 ·员工严禁做出有损公司形象、声誉的言行、举止 ·员工未经过公司领导允许，不得在其他公司兼职及从事同种业务 ·工作时仪容仪表严格遵从《基本日常行为规范》的具体要求 ·员工不得迟到、早退、旷工、不得代他人打卡，不得擅离职守 ·严格遵守公司及各部门指定的各项规章制度，切实履行岗位职责 ·热情友好的对待每位光临我店的宾客，做到礼貌待客 ·具有勤奋好学、诚实守信的品格，精诚协作、积极进取的精神，良好的职业道德操守。 ·具有健康良好的身体状况、基本的商业知识和推销技巧、较好的语言表达及沟通能力 第一章早会流程 （一）早会练习内容： 誓言： 今天，我们要以 对顾客最热情关怀的态度、 对工作最认真负责的精神、 为使顾客高兴而至、满意而归而不懈努力。（知道了#） 待客六大用语 欢迎光临!# 好的、知道了! # 请稍等一等! # 对不起! # 谢谢您! # 欢迎您再来! # 回报顾客的三大精神 衷心感谢顾客来临; 努力提供优质服务; 细心体察顾客需要;（知道了#） 礼貌用语 早上好，欢迎光临# 您 好，欢迎光临# 谢谢您，欢迎您再来。# 迎送宾练习 早上好：欢迎光临# 谢谢您：欢迎您再来# （二）工作汇报 ◎记录指示内容（随身携带笔和笔记本） ◎工作完成进度 例如： 领导、上司分配的任务，不管工作完成情况如何，需要在回复日或当天下班之前回复完成的情况。 工作总结 例如：下班之前，需用把今天的工作情况汇报给上司，得到上司的同意后方可下班。 随时汇报工作情况 例如：领导安排的工作，需要把当时的完成情况及时汇报给上司。 ◎遇到困难，如不能按时完成时，一定要汇报原因 最终汇报 ◎完成工作后汇报 ◎是否按指示完成，（如未完成，说明具体原因并分析、总结） 专业用语 就以上------------------表示该说的话都已经说完了，一般是上司在讲话讲完后使用 早上好------------------早上10点以前的问好 您好----------------------早上10点以后的问好 知道了------------------接受指示时的回答 一分钟------------------上洗手间 电话---------------------指用餐 收银用语 迎光临!一共000元。 迎光临!一共000元。 共收您 000元。 您 000元。 ⑷找您000元 ⑸谢谢您。 ⑹欢迎您再来。 第二章仪容、仪表 仪容仪表的三大基本：⑴整洁 ⑵健康 ⑶明朗 【头发】——前发不过眉，不染发（黑色除外）；发型朴素整洁，不梳怪异发型。 女士：短发不过肩；长发束在脑后；发带颜色限黑色、茶色，无发亮装饰物。 男士：横发不过耳中，后发不过领，每日剃须，修除鼻毛。 【首饰】——除式样朴素的结婚戒指以外禁止佩带任何首饰。 【指甲】——指甲短于指尖（正面看掌心）；（女士）涂指甲油限透明或淡粉色。 【化妆】——要求女士化淡妆出勤（眼影颜色为蓝色、紫色、腮红、唇彩、睫毛膏） 【工作服】——必须穿着公司统一制作工作服；纽扣扣好；待客时不卷袖口；服装保持整洁，常洗常熨。 【袜子】——女士夏季着接近肤色的长筒丝袜冬季着黑色长筒丝袜；男士着深色的长筒袜子。 【鞋】——限穿黑色单根皮鞋（鞋跟限高5厘米以下）。禁止穿其他鞋出勤，须保持皮鞋光亮。 【工作证】工作日必须佩带工作证，禁止将工作证转借他人；工作证须端正佩带在左胸前，禁止反戴； 站立：挺胸肩平，眼睛平视前主， 左手握住右手，虎口咬叉置于腹前，脚跟并拢成外八字，背部呈一条直线。 鞠躬：身体保持正直，上身向前倾斜45度，视线在脚尖前方1米左右。 亲切自然的微笑、热情、友好、耐心的态度。 主动明朗的问候，使用礼貌用语。 第三章工作中的注意事项 出勤（上班） 早晨，当您跨出家门时，就意味着新的一天的开始。入店后同事间应互相问候“早上好”或“您好”。 入店 请不要忘记打出勤卡，因为工资是按出勤卡上记录的时间来计算的，所以必须亲自打卡。 请在更衣室换上工作服，并自我检查仪容仪表。 *早晨，出门之前请检查是否遗忘「工作证」和「其他东西」。 准备 ①开店之前，应打扫卫生，整理好茶座。做好接待顾客光临的各项工作。保持公馆清洁整齐是我们每天的基本工作之一。 ②在开店前，应进行确认各自的工作内容。 用餐 职工用餐或休息。到指定的休息处。请勿大声吵闹，以免影响他人。 外出 无论因公、因私外出，在外出时，都应向经理说明情况，并获得许可后方可外出 遇上朋友、熟人 公馆是我们的工作场所，即便遇见朋友、熟人，也应该很明确地告诉对方“我现在是在工作”与工作无关的交谈，应放在下