2023年人民商场新现场服务管理规范.doc17.pptx

2023/8/17 星期四Niki人民商场新现场服务规范为人民服务，打造优质现场服务规范. TEAM 优化服务流程提升服务质量提供个性化服务加强员工培训目录 01优化服务流程Optimize service processes 服务准备与安排1. 按需调整工作人员组织结构：为了确保人民商场能够适应不断变化的需求，我们需要灵活调整工作人员的组织结构。这意味着根据客流量和销售状况，合理安排各部门人员配备，确保每个岗位都有足够的人力资源，并且能够快速响应突发情况。 2. 提前进行服务准备：为了保障现场服务的高质量与高效率，我们需要提前进行充分的服务准备。这包括但不限于：提前准备好足够的货物和展示品，确保货架充足；做好商品陈列，保持商品整洁有序；确保收银台工作正常，并提前培训收银员以做好服务接待和结算工作。 3. 做好设备设施维护：设备设施的正常运转能够有效提升现场服务的质量和效果。我们应当定期检查和维护设备，如POS机、安全门、灯光和空调系统等，确保其正常工作。同时，要定期清洁和维护公共设施，如洗手间、走廊和休息区，提供舒适、干净、整洁的环境给顾客。 服务流程改进 提高效率优化流程缩短等待时间提升专业性 优化服务质量提高服务效率Improving efficiencyOptimize processesShorten waiting timeImprove service efficiencyOptimize service qualityEnhancing professionalism服务流程改进是提高客户满意度和提升企业竞争力的关键。 1. 评估指标：综合考虑服务态度、服务质量、问题解决能力等方面的表现，建立一套客观量化的评估指标体系，包括但不限于服务满意度、投诉处理效率、服务知识储备等。 2. 评估方法：引入客户反馈、管理层观察、随机监督等多种评估方法，确保评估的客观性和科学性。客户反馈可以通过问卷调查、投诉处理记录等方式收集，管理层观察可以通过定期巡查、抽查等方式进行。服务绩效评估 02提升服务质量Improve service quality 培训和教育 激励机制 奖励制度 服务水平 投诉处理机制 不当服务行为 员工 服务意识提升员工服务意识 培训内容的全面性考核机制的有效性加强培训与考核机制1. 加强员工专业技能培训，包括商品知识、销售技巧、服务流程等方面，以提升员工的专业素养。 2. 强化员工沟通能力培训，培养良好的服务态度和沟通技巧，以更好地满足顾客的需求。1. 建立科学合理的服务考核指标体系，确保重点关注服务质量、服务效率和客户满意度等关键指标。 2. 配备专业评估人员，对员工的服务表现进行定期评估，及时发现问题并采取措施改进。 一. 提前设立顾客投诉处理专区，为顾客提供方便快捷的反馈渠道。该专区应设置在场内显眼位置，并配备专门的工作人员，以便即时处理顾客的投诉问题。 二. 增加投诉处理人员的培训和能力提升计划，以确保他们具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。投诉处理人员应耐心倾听顾客的需求和投诉，积极寻找解决方案，并及时向顾客反馈处理结果。 1. 设立一套科学完善的顾客投诉处理流程，包括接受投诉、登记相关信息、调查核实问题、解决方案提出及执行，并及时记录和分析每一起投诉案例，以便总结经验和改进管理。同时，建立投诉案例的数据库，方便对重复性问题进行整改和防范。优化顾客投诉处理流程 03提供个性化服务Provide personalized services 服务宗旨明确1. 规范服务宗旨：着力提高顾客服务满意度，注重以人为本和以顾客为中心，为顾客提供高质量、高效率的现场服务。 2. 加强服务态度培训：加强员工的服务意识和服务技能培训，促使员工始终保持积极向上的工作态度，热情周到地解答顾客疑问，提供周到的帮助和服务。--------- 满足消费者需求满足消费者需求是企业成功的关键，只有深入了解并满足消费者的需求，才能赢得市场和消费者的信任。 消费者需求 商品和服务 售后服务 员工培训 素质建设 消费者满意度 1. 提供高效便捷的商品定位服务：商场应设立明显的指示牌或导航标识，帮助顾客迅速找到所需商品的位置。同时，商场应提供电子导购设备或手机应用程序，帮助顾客通过扫描商品条码或输入关键词，在商场内快速定位商品的所在位置。 2. 引入人性化的智能支付方式：商场应积极引进智能支付设备，如无人收银台、人脸识别支付等，提供便捷、快速的支付体验。此外，商场应重视用户反馈，不断改进支付方式的便利性和安全性，提供多样化的支付选择，满足不同用户的需求，为顾客打造更加便捷的购物体验。提升购物体验 04加强员工培训Strengthen employee training 员工培训内容服务行业人员的必备任务：提升个人职业素质在现代社会中，