电子商务客户服务（第二版） 课件 项目七电子商务客户关系管理与服务.pptx

电子商务客户关系管理与服务; 知识目标 1.了解客户关系管理的含义、作用和功能; 2.掌握电子商务环境下客户关系管理的内容。 能力目标 1.能利用网络获取电子商务平台客户关系管理相关内容; 2.掌握开发新客户、维护老客户的途径和方法。 素养目标 1.培养精益、专注、创新的工匠精神; 2.培育大胆探索、诚信服务、德法兼修的职业素养。 ; 唯品会的客户关系管理 2022年,唯品会年总净营收为人民币1 032亿元,活跃用户人数达8 480万人。 唯品会的客户关系管理主要包括以下内容: 1.经营理念 (1)对用户:坚持用户利益至上,不断倾听和深刻理解用户需求,不断给用户惊喜,不断提供超预期的体验和服务,不断创造新的用户价值。 (2)对合作伙伴:尊重和善待合作伙伴,真诚合作,一起共建共生共赢的生态环境。 (3)对员工:员工是公司最大的资产,不断激发员工潜能,使员工与企业共赢、共成长;善待每一位员工,关爱员工身心健康。 (4)对社会:怀感恩的心,注重社会责任,尽企业的力量回报社会,塑造健康企业形象。; 唯品会的客户关系管理 2.服务理念 “消费者满意”是唯品会最大的追求目标。唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台,为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务,以提升消费者满意度为己任,为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。 唯品会4F理念为:(1)Fast:有限的折扣上架时间;(2)Fun:无穷无尽的购物乐趣;(3)Fashion:享受时尚的生活方式;(4)Fine:卓越的品质与体验。; 唯品会的客户关系管理 3.服务制度 唯品会关注客户服务的每一个细节,7天无条件退货并补贴运费,43种支付方式支付安全自由,1 000多名客服365天贴心服务,10 000名物流员工星夜兼程,全心全意将每一位“蜜友”视为VIP客户。 累计超过10 000个合作品牌,1 600多个独家合作品牌的优质产品,通过太平洋保险公司正品保险和70 项专业质检确保品质,以超过70%的重复购买率成为会员的信赖之选。; 唯品会的客户关系管理 4.服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验,会重点把握各个关键客户接触点(如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等),最大限度满足客户需求,强调购???体验,提升客户满意度及忠诚度。; 网络时代,随着计算机技术的快速发展,电子商务企业可以通过购买专业的客户关系管理软件进行客户关系管理,客服在客户关系管理中的地位是否已经没有以前那么重要了呢?;目录 Contents;;;;;;;一、客户关系管理概述;一、客户关系管理概述;2.客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 ;2.客户关系管理 (1)客户关系管理的目标。 客户关系管理的目标主要表现在以下三个方面: ;(2)客户关系管理的作用。 CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系,为提高企业以客户为中心的运营性能而采取的一系列方法、技术、能力和软件的总和,客户关系管理的作用体现在以下四个方面:;二、电子商务客户关系管理;;(1)客户信息管理。 电子商务客户信息管理的内容主要包括以下五方面:;(2)客户满意管理。 客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是指在客户消费形态发生改变后,用以衡量客户消费价值选择的指标。 对电子商务企业来说,客户满意有助于降低企业成本,提升企业的利润率,而客户面对的选择和诱惑都很多,因此企业要更加重视客户满意管理。;(2)客户满意管理。 对于电子商务客户满意管理来说,从不同的角度出发,可以有不同的分类。 1)按社会发展过程中的满足趋势,可分为物质满意层、精神满意层和社会满意层。 2)按客户满意的对象,可分为市场营销系统满意、企业满意以及物品满意。 3)按客户对企业满意的内容,可分为理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。;(3)客户忠诚管理。 客户忠诚是从客户满意概念中引出的,是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护,以及希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚是客户对企业产品和服务的信赖和认可,坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。 客户忠诚度越高越有利于企业经济效益的提高,同时也有助于改善员工的工作条件,提高员工的满意度和忠诚度。;(4)客户服务管理。 客户服务是企业通过营销渠道,