电子商务客户服务（第二版） 课件 04项目四 售前客户服务.pptx

售前客户服务; 知识目标 1.网店售前服务的接待流程及内容; 2.掌握网店客服必备的产品、网站交易规则、付款、物流等相关知识。 能力目标 1.能解决工作中的实际问题; 2.能完成不同电商平台即时聊天工具的安装; 3.能借助一定的沟通工具完成咨询洽谈工作。 素养目标 1.培养爱岗、敬业的职业理念和社会责任感,厚植爱国情怀; 2.培养法律意识和遵守平台规则的意识; 3.培养竞争意识、创新意识。 ;高明客服 不见面也能猜出买家样子;高明客服 不见面也能猜出买家样子; 你认为想做一名像沙沙那样的金牌客服,需要从哪些方面努力呢?;目 录 Contents;;;;;;;一、网店售前客服的含义 网店售前服务是指利用网络接待客户,并通过一定的沟通技巧获取信息,为客户提供产品介绍、产品推荐,以及解答客户疑问等服务,促使客户做出购买决定,促成交易。;二、网店售前服务的接待流程;二、网店售前服务的接待流程;二、网店售前服务的接待流程;二、网店售前服务的接待流程;二、网店售前服务的接待流程;二、网店售前服务的接待流程;三、网店售前服务的接待原则 网店售前服务要遵循两大接待原则:服务原则和销售原则,具体内容如图所示。;四、网店客服需要具备的相关知识和技能 网店售前客服需要具备的相关知识和技能主要有:产品知识,网站交易规则,付款知识,物流知识,沟通管理工具的使用,如下图所示,具体内容将在任务二到任务六中进行详细介绍。;四、网店客服需要具备的相关知识和技能 ;四、网店客服需要具备的相关知识和技能 ;四、网店客服需要具备的相关知识和技能 ;四、网店客服需要具备的相关知识和技能 ;四、网店客服需要具备的相关知识和技能 ;任务实施导航结构图;STEP1　熟悉淘宝网店交易流程 要求:利用网络对淘宝网店交易流程的信息进行收集、整理,完成表4-1的填写。;STEP2　明确网店售前服务内容 提示:对照表4-1中“卖家操作”内容,明确哪些是属于网店售前服务的内容,填写在下面横线上。 网店售前服务内容主要有:? ;STEP3　设计客服人员售前沟通话术 售前客服需要掌握一定的沟通话术,请根据不同的情境,在表4-2 中相应的???置填写设计的接待话术。;;;;;;;;一、产品概述;一、产品概述;二、网店客服必备产品知识;二、网店客服必备产品知识;二、网店客服必备产品知识;二、网店客服必备产品知识;任务实施导航结构图;STEP1　了解企业及产品信息 1.进入淘宝网,搜索“旅行收纳包”,点击进入某一店铺,查看并了解该网店及其产品信息,完成表4-3 的填写。 表4-3　淘宝店铺信息表;STEP1　了解企业及产品信息 2.进入淘宝网,搜索“旅行收纳包”,点击进入某一天猫旗舰店,查看并了解该网店及其产品信息,完成表4-4 的填写。 表4-4　天猫旗舰店信息表 ;STEP1　了解企业及产品信息 3.进入阿里巴巴网,搜索“旅行收纳包”,点击进入某一店铺,查看并了解该网店及其产品信息,完成表4-5 的填写。 表4-5　阿里巴巴网店信息表; STEP2　熟悉网店产品信息 1.了解店铺产品分类情况。 进入表4-4中的网店,单击“宝贝分类”,查看店铺产品分类情况。任选一产品,点击进入产品详情页,查看产品参数,完成表4-6 的填写。 表4-6　产品分类情况 ; STEP2　熟悉网店产品信息 2.熟知产品知识。 以产品专业知识中的“材质”为例,请自行查找资料,完成表4-7的填写。对于尚不熟悉的其他产品知识,也可按此方法学习。 表4-7　不同材质产品特性表 ;;;;;;;;一、规则概述;2.规则的特点 规则主要具有三大特点,如图所示。 ;2.规则的特点 规则主要具有三大特点,如图所示。 ;2.规则的特点 规则主要具有三大特点,如图所示。 ; 3.网规的含义 网规又叫平台规则、网络规则,是指由电子商务服务企业根据实践经验自行摸索出的一套网络市场治理措施。 与其他社会规范相比,网规属于新生事物,有许多规则是随着需要而不断完善的。;二、第三方电子商务平台规则;2.第三方电子商务平台规则的作用 第三方电子商务交易平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。平台不仅沟通了买卖双方的网上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也开辟了电子商务服务业的一个新的领域。 不同的平台有不同的规则,第三方电子商务平台规则的作用主要体现在以下几个方面:;小资料;小知识;任务实施导航结构图; STEP1　熟悉第三方平台的规则(以淘宝网为例) (1)进入淘宝平台规则官网。 (2)熟悉“规则辞典”的内容。浏览“规则