电子商务客户服务（第二版） 课件 项目六 售后客户服务.pptx

项目六 售后客户服务; 知识目标 1.熟悉网店售后服务的内容及注意事项; 2.了解顾客反馈的类型,明确正确处理顾客反馈的意义; 3.理解顾客投诉的概念。 能力目标 1.能灵活运用沟通技巧为顾客处理退换货或退款问题; 2.学会用“一分为二”的观点看待顾客投诉,能灵活处理顾客的投诉; 3.能有效应对顾客对商品的评价。 素养目标 1.培养辩证思维,正确看待商业机会和危机挑战; 2.深刻体会忧患意识中饱含的责任意识,激发强烈的责任感、使命感。 ;客服偶尔也要巧妙妥协 有位顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客199元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又发来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。因质量问题的退换件邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过,衣服是没问题的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多了一个洞。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是小海和这位顾客谈判,说服他留下衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位顾客说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得了顾客的好评。 。;如何分辨哪些情况要妥协?;目录 Contents;; 叮叮将娜娜带到网店售后服务部,娜娜发现网店售后服务是较为辛苦的工作,售后客服面对的基本都是带有负面情绪的顾客,要不时接受顾客的抱怨与指责。她意识到要先了解网店售后服务工作的具体内容,才有助于售后工作的顺利开展。 ;★ 了解网店售后服务的含义 ★ 知道网店售后服务的内容 ★ 熟悉网店售后服务的原则 ★ 培养知己知彼、勇于开拓创新的 职业价值观;;;; 售后服务,是指商家把产品或服务销售给顾客之后,为顾客提供的一系列服务,包括送货、维修、排除技术故障、退换货等。网店售后服务,即网店将商品销售给顾客后,为顾客提供的一系列服务。 售后服务是一次交易的结束,也是下一次交易的开始。网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高顾客回购率。 ;??后服务管理师 为了推动各行业售后服务制度健康规范发展,提高企业核心竞争力和用户满意度,创建和谐社会,2011年12月30日,国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922—2011),并于2012年2月1日起实施。 中国商业联合会在全国范围内开展了“售后服务管理师职业资质认证”培训工作。符合条件者均可报考,考试合格即可获得由中国商业联合会颁发的资质证书。 售后服务管理师需掌握企业售后服务体系的构建、人员培养、团队建设、质量管理、投诉处理、危机公关等各方面的知识,为企业与顾客的沟通管理指点方向,可以说是客服岗位的“金领”。 ; 售后服务,是指商家把产品或服务销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。 网店售后服务,即网店将商品销售后,为顾客提供的售后服务。 维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要！ 网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率。 ;二、网店售后服务的内容;三、网店售后服务的原则;1.换位思考 作为网店售后客服一定要能够换位思考,立即向顾客表示歉意,稳住其情绪,记录下顾客提及的问题,及时采取相应的措施解决处理。 切忌对顾客爱答不理、拖延时间不给解决,或推卸责任、与顾客相互指责,会令顾客失望,商品质量再好,也无法赢得回头客。;1.换位思考 例子:“您好,很抱歉给您带来不愉快,我很愿意为您解决问题,让我看一下该如何帮您!”对于能马上解决的问题就该第一时间给予答复,“您好,马上帮您解决”,一句话稳住顾客。有些问题无法马上解决的,也要告诉顾客会马上着手解决:“您好,我们会马上给您解决,现在就给您处理,请耐心等候。” ;2.牢记底线 熟悉企业的规章制度和每个产品相关特性,明确每个售后问题的处理底线在哪里, 在不影响企业利益的前提下,给顾客满意的解决方案。 当顾客提出无理要求的时候要学会拒绝,但尽量寻找委婉的拒绝方法,在安抚中拒绝。对于无理的顾客,又不肯接受处理结果的,作为售后人员,要将聊天记录等相关资料保存起来,以备查询,同时也是保护自己。;2.牢记底线 例子:“其实您知道吗?这个问题的投诉我们之前也遇到过,但是从来没有像这次这么处理过,这个处理方案已经是特殊照顾您啦!您都不知道我是找了多少个部门,申请了多少次,最后才通过的。”;3.实现双赢 顾客抱怨或者投诉,大都是因为商品有问题,或使用后