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95598大雨倾盆,大有可为 95598年，湖南省电子厅公共服务中心是该办公室的供电服务窗口和供电服务指挥中心。95598共有员工22人, 女职工比例为100%, 其中党团员人数共18人。95598通过供电服务热线、短信、网站、传真等多种方式, 24小时受理电力客户的故障报修、信息查询、用电咨询、业扩报装、投诉举报、表扬建议等服务需求, 并实行全程服务追踪。95598以优质、方便、规范、真诚的服务, 忠实践行“服务党和国家大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的宗旨, 通过耳麦与客户架起服务的连心桥, 用心缔造并提升供电服务的品牌。 1 我的“数据分析” 刚刚还是烈日当空, 转眼却是大雨倾盆。一条电力低压线路在猛烈的雷声中突发故障, 导致该地区陷入黑暗之中。某日傍晚18时28分, 95598被阵阵急促的铃声淹没, 记录故障涉及区域、派单、打开网站自动留言……一切都在紧张而忙碌地进行。一边是焦急的电力客户, 一边是辛苦的110抢修师傅, 95598的服务调度员用耳麦将爱和信任传递着。 “同志, 我们这里停电了!什么时候能来电啊?” “老人家, 别着急, 我们的抢修人员正在尽力抢修……” “不要跟我说正在抢修!天黑了, 我年纪大了看不见, 我要知道什么时候来电?!” “对不起, 请您消消气, 听我说好吗?”电话这头耐心解答的声音依然甜美……“老人家, 现在外面的雨很大, 抢修人员已赶到了现场, 我们一定会在最短的时间内让您家的灯亮起来。” “姑娘, 刚才我说话太急了, 对不起啊。” “没关系, 这就是我们的工作。老人家, 没有电您行动不便, 请千万注意安全啊!再见!” 每逢特殊天气造成用电故障的时候, 95598总是最忙碌的。停电问询的电话量瞬间陡增, “越是缺电, 越是要做好优质供电服务。”95598的姑娘们在看不见的窗口里传递着听得见的微笑。口干了, 嗓子也哑了, 每当听到客户不理解的质问, 眼里忍不住泛起泪花。 2008年7月, 娄底市娄星区教育局打来电话:“95598吗?请你们一定要帮我们解决这个问题, 教育局这边停电了, 今年高考考生的分数及相关数据在中午12点前必须上传省教委, 请快一点!”想到莘莘学子的十年寒窗, 95598立即与城区供电局联系。在短时内无法复电的情况下, 30分钟内调派发电车驻守高考数据传送现场。当所有数据成功上传后, 娄星区教育局专程回电95598, 感谢为全市高考学子所做的贡献。 服务连着民心, 小事关系民生。95598全体服务调度员以为客户服务的满腔热忱和默默无闻的奉献精神, 搭建起供电企业与客户沟通的服务平台。 2 开启学生安全用电学习:“65298电力安全知识进万家”活动 随着近年来娄底经济快速崛起, 城乡电网进一步完善, 人们日常生产生活中的电气化程度迅速提高, 广大客户通过95598咨询电力安全知识的频率越来越高。为此, 自2008年起, 娄底95598大胆创新, 发起、策划, 并且联合娄底市经济委员会、娄底市安全监督管理局、娄底市教育局, 在全市范围内推出了高密度、多形式、长时间、大范围、广受众的“95598电力安全知识进万家”大型宣传活动。 ——在学校, 50个形象生动的动漫故事、现场教授学生心肺复苏法模拟触电急救、课后派发的95598亲情服务卡、有奖答题卡和活动专用邮资封, 为安全用电知识的宣传开拓多方渠道, 同时, 还将安全用电知识延伸进学生家庭, 家长反馈学习成效为100%。 ——在社区, 528名电力志愿者陆续深入城乡开展供电服务实践活动, 将用电知识送到大爷大妈的家门口、菜篮中。 ——在企业, 配合政府职能部门进行安全用电检查575次, 提出整改建议149份, 并组织举办了娄底市首届企业客户代表安全用电知识竞赛。 ——在农村, 组织宣传车队, 沿途发放《95598电力安全知识手册》, 现场答疑解惑, 共出动520次, 行程超10000公里。 在活动总结仪式上, 娄底市副市长邓建和指出, 开展“95598电力安全知识进万家活动”是供电企业坚持把履行社会责任全面融入企业日常运营作为供电服务工作创新发展的重要举措, 凸显出国有企业“责任为先, 安全第一”的良好社会形象, 实现了社会责任质的突破。该活动因为其广泛影响和实际成效, 被选入国家电网公司2008年履行社会责任典型案例。 3 年:系统性的服务调度指挥中心 热线是否畅通无阻, 是客户的第一感受。每当话务高峰来临前, 95598都会主动邀请技术人员一起对系统进行全面检查, 及时发现和处理系统缺陷。同时提前调整班次, 安排应急预案, 以防热线拥堵。近年来, 娄底95598千方百计争取资金110万元, 完成了95598硬件升级改造、语音服务器更换、场地搬迁和人员补充, 使95598具备了备用通讯通道5条、30kV