第4届“教学中的互联网搜索”教学设计__前台接待.pptx

第4届“教学中的互联网搜索”教学设计 前台接待 《酒店前台与客房实务》?——前台接待第四届全国中小学“教学中的互联网搜索”优秀教学案例评选多媒体教学软件设计 前台部接待处的主要职责是负责散客及团体的入住登记，根据不同的宾客的需求，合理地安排房间，并快捷地为宾客办理入住登记手续。 复习内容接待准备入住登记 1、制定用房预分方案IP客房的预分要注意安排同档次客房中最好的房间对已预订的房间，要做好房间的预分 特别是团体用房的预分，可以防止房间被占用一、接待准备 2、与楼层核对房态要做好楼层房间房态与前台房态的核对，对差错的房态及时作出纠正。 3、准备入住资料上班后，将前台柜台上每天工作所需的物品按规定摆设，以便接待客人入住登记时使用。 二、入住登记入住登记服务是前台部一项重要的工作任务，它是通过 接待抵店客人，来满足客人 的要求，提高客房的出租率。 （一）入住登记的必要性1、是公安部门的要求。出于国家及公众安全的需要，各国安全部门都要求饭店履行客人入住登记手续。2、可以有效地保障饭店的经济利益，防止客人逃帐。 3、是饭店获取客源市场营销信息的重要渠道。在住宿登记表中记录着有关客人的国籍、性别、年龄及停留事由等，这些都是饭店客源市场的重要信息。 4、是饭店为客人提供个性化服务的依据。住宿登记表中客人的姓名、房号、国籍或地区、出生日期、职业等资料是饭店为客人提供优质与个性化服务的依据。 5、可以保障饭店及客人财产、生命的安全。履行住宿登记手续，查验客人有关身份证件，可以有效地防止各种违法犯罪行为，减少社会治安隐患及饭店不安全事故的发生。 （二）住宿登记的表格1、住宿登记表房号抵离店日期房价地址付款方式接待员签名客人签名 2、房卡——“饭店的护照” （1）向客人表示欢迎 （2）表明住店客人的身份 （3）起向导作用 （4）起到推销饭店产品的作用 （三）入住登记的程序1、识别客人有无预订，向没有预订的宾客推销客房2、定房价3、查验客人证件4、填写入住登记表5、决定付款方式6、填写房卡，房匙交客人7、制作有关表格，将资料输入电脑 模拟训练1、无预订散客抵店时的接待程序2、预订散客抵店时的接待程序3、团队入店时的接待程序 训练内容一无预订散客抵店时的接待程序 模拟对话入住登记考核评分细则视频短片 接待员：您好，先生。客 人：您好，有空房吗？接待员：是您四位吗？客 人：对，我们四个人。接待员：请稍等……对不起，让您久等了。我们还有普通套房，每间每晚200美元，另加15%的服务费，你看可以吗？客 人：好的。 接待员：请您出示身份证，为您办理住房登记。客 人：好的。接待员：请您保管好您的身份证，请问您的付款方式？客 人：现金。 接待员：您预住几天？客 人：一天。接待员：好的，先生，请您先预付600美元或5000人民币。客 人：好的，给您。 接待员：谢谢。请您签字，给你收据。这是房卡和钥匙，您的房间号是805和806。电梯在那儿。祝您愉快！客 人： 谢谢。 训练内容二预订散客抵店时的接待程序 模拟对话接待员：您好，先生。住店吗？客 人：是的。接待员：有预订吗？客 人：有的，中信公司昨天给我预订的。接待员：好的，请你稍候……让你久等了。您是王先生，对吗？客 人：是的。 接待员：中信公司给您预订了今天至后天也就是11月6日到11月7日的一间豪华套房。请您出示身份证，再填一下入住登记表，好吗？ 接待员：给你身份证，谢谢。您的所有费用都由中信公司来结算，请您在这张卡上签字好吗？客 人：好的。接待员：谢谢！您的房间是1718号，在7楼18号房。这是房卡和钥匙，请你保管好。请那边走，电梯在那儿。祝您愉快！ 训练内容三团队入店时的接待程序 模拟对话接待员：您好，小姐。是中旅的团吗？客 人：是的，中旅BC2524团。接待员：房间给您分好了，还有什么变动吗？这是分房单，您看一下。客 人：我们又增加了两人，我在表上填好，再给分一个标准间。 接待员：好的，请稍等。这是全部的房卡和钥匙，一共是60人，30个标准间，分别在5楼和6楼。客 人：好的，明天早上6点叫早。接待员：好的。对了，早餐在二楼中餐厅，时间是早上6点到8点。 客 人：好的。接待员：请您在这签名，好吗？客 人：好的。接待员：谢谢！ 操作要点及要求1、以规范的仪容、仪表迎接客人。2、礼节礼貌规范。3、按正确的程序完成。4、正确填写入住登记表、房卡。5、正确验证、制作或发入客用钥匙（卡）、分配房间。 6、正确收取押金并开具收据。在询问宾客姓名、请宾客出示身份证明时，一定要注意向宾客的协作表示感谢。 7、如果饭店实在无法为宾客安排住宿，也不能将宾客随意打发， 要主动帮助宾客联络同等条件的 其他饭店，一经宾客同意，要为 宾客介绍清楚，做到礼貌、周到。 作业：案例分析有一位客人到前台办理入住登记手续住宿时，只剩下一间房间。前