汽车行业CRM模块选择与实施.doc

汽车行业CRM模块选择与实行 一、概括 国际上一些特别有威望的研究机构，经过深入的检查研究后分别得出一些这 样的结论：“把客户的满意度提高5个百分点，其结果是公司的收益增添一倍。” “93%的公司的CEO认为，客户关系管理是使公司成功和更有竞争力的最重要的要素”保存什么样的客户，怎样保存客户是对公司提出的重要课题。依赖电 子商务对客户关系进行精美管理才有可能迎接客户关系管理困难的挑战，进而实现提高客户满意度的战略目标。 电子商务在客户关系管理中的优势在于互动，边沿成本低，有强盛的数据库支持，使流程简化提高效率，客户导向等。 第一，客户关系管理实质是一种崭新的商业战略，而不是单调的电子商务应 用解决方案，它要求全方向地对待客户，不单向客户供给个性化的产品，并且要依据客户的特定要求来设计公司自己的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对公司全部与客户相 关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不行能拥有战略地位，进而注定是落实不了的。 其次，就CRM在国的应用来讲，必定要供给对事务办理的支撑能力。只有为 公司业务办理带来效率的提高、人工的节俭、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获取公司的认同。从这一点上来剖析，能够理解，什么会是CRM在中国的特定行业的打破点。那就是，CRM在中国的打破是与行业、与行业业务的办理亲密有关的。如在网上零售行业，打破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、花费管理等）则显得 特别迫切。某些CRM软件，因为缺少对公司的业务办理层次的功能的知足，其应用便会有相当的限制性。因为进行事务的办理波及到人、财、物的管理，这是单 纯的传统意义上的CRM所不可以胜任的。只有在DRP、ERP、呼喊中心等的协作下，才能达成事务的办理。 二、CRM的运作流程 长久从事CRM咨询服务的麦肯锡咨询公司认为，做好客户关系管理一定要有一组完好的运作流程： 1、收集资料。利用高科技手段与多种渠道收集客户资料、花费偏好以及交 易历史资料，储藏到客户数据库中，而后将不一样部门或分公司的客户数据库，整合成为单调的客户数据库。在过去，公司的部门或分公司，都各自有自己的数据库，以方便管理。因为互相之间的信息是闭塞的，就会出现公司的不一样部门要求公司的老客户，填新客户资料表的问题。客户自然会感觉是被忽略了。把不一样的客户数据库进行整合此后，有助于将不一样部门的产品销售给同一客户，既能够增添收益，减少重复成本，同时更能够稳固与客户的永长关系。 2、分类与成立模式。借助剖析工具与程序，按各样不一样的变量把客户分红不一样的种类，描绘每一类客户的行为模式。经过这样的工作，能够展望在各样市场变化与营销活动状况下，各种客户所做出的反响。比如，经过剖析能够得悉，哪些客户一收到促销，会绝不考虑就丢到垃圾桶，或是对哪一类的促销活动有偏好，也会知道哪些潜伏客户已经不存在了。全部这些工作，既能够有效地选择到适合目标客户，同时也会提高管理市场营销活动效率，降低成本。 3、规划与设计市场营销活动。依据上述模式设计适合客户的服务与市场营销活动。现实中间，公司关于各种客户往常是一视的，并且按期进行客户活动。可是，用CRM的观点来看，明显是不合算的，CRM要求“看人下菜”。花费要花在刀口上，假如是刀把子，就不会花费。假如挪动通讯公司在接通次序上，对大 量及小量使用的挪动通讯的客户一视，前者就会因为老是在重要机遇没法接通而变换营运商，后者却不会因为遇到了一视的对待而增添通话量。 4、进行活动测试、履行与整合。在过去，市场营销活动一经推出，往常无 法及时监控活动带来的反响，成效怎样最后以销售成绩来判断。CRM却能够对过 去市场营销活动的资料进行有关剖析，并且经过客户服务中心或呼喊中心及时地 反应出活动成效，及时调整进一步的营销活动。比如在实行一项市场营销活动后， 透过呼喊中心接听频次、拜见人次以及各样其余有关反响的统计，营销与销售部 门能够及时增添或减少人力与资源的分配，充分利用资源。而透过呼喊中心或网 络系统与数据库的整合，更能够及时进行交错行销，销售不一样的产品给不一样的客 户。 5、推行绩效的剖析与查核。CRM透过各样市场活动、销售与客户资料的综合 剖析，将成立一套标准化的查核模式，查核实行收效。目前CRM的技术，已经可 以在出差错时，顺着活动资料的模式剖析，找出问题出在哪个部门，甚至哪个人 员. 上述的各个程序一定环环相扣，进而形成一个不停循环的作业流程。只有这 样，才能选择最适合的通路，在正确的时点上，传达最适合的产品与服务给正确 的客户。创建出公司与客户共赢的场面，保持与客户关系的永远性。 三、部门需求与CRM模块 对CRM的需求依部门而不一样 在公司中，对CR