营业厅规章制度范本（二篇）.docVIP

第PAGE3页共NUMPAGES3页 营业厅规章制度范本 为提升服务水平、提高群众满意度，树立前沿窗口的良好社会形象，在结合营业厅工作实际的基础上，不断建立健全各项规章制度，用制度约束人，以达到服务规范化、工作制度化、管理科学化、不断提升服务档次的目的。 一、时间规范： 1、严格遵守正常作息时间，工作人员上班需提前____分钟到岗，下班后离岗。迟到、早退者一次罚款____元。 2、因故需要请假的，需提前____天提出申请，经主管领导批准后方可休假；因特殊情况来不及请假的，必须电话请示。不按程序办理的按旷工处理。 3、无故旷工的，作待岗处理。 4、未按规定程序上班，擅自换班的，按旷工处理。 二、工作规范 1、熟悉并掌握有线电视业务知识，落实第一责任人“制度”主动、耐心解答顾客咨询。对顾客所反映问题超出自己职权范围的，要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为顾客提供准确的联系人，联系电话。 2、对待顾客精神要饱满、态度要热情，来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。必须使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“您走好”等文明用语，严禁说脏话和忌语。 3、严格执行各项收费标准，工作人员无权多收或少收用户费用。对私自增加或减免费用的，处以涉款金额三倍以上的处罚。 4、收费必须向用户提供公司统一的收费票据，不得给用户开白条等其它票据或不开票据。 5、不允许涂改票据，更不允许丢失票据。发生丢失现象，每张罚款____元。 6、对待票款要做到日清日结，帐款相符，不准坐收坐支、挪支挪用或欠条入帐。对一切形式的占用、____公款，按____公款论处，给予除名处分。 7、收费人员收费后，要在第一时间录入微机，及时开通信号。 8、用户交费时，要把微机资料与用户本填写资料核对一致后，方可入费，如发现不一致时，要征得领导同意进行变更，并在改动的位置签章。 9、工作人员每天对所办业务及所收款项进行核对，做到机、票、单、款统一，如出现错误，除自行补交差款（或退出多收款）外，罚款____元。 10、工作人员不准私自更改微机中的用户资料和收费记录，违者做待岗处理。 11、不准在营业厅打牌、下棋、聊天、打游戏、干私活、吃零食、带小孩等从事与工作无关的事情，违者罚款____元。 12、不准利用大厅电话拨打声讯电话或占用大厅电话办私事、聊天，发现一次罚款____元。 13、营业厅人员如与用户发生口角或因服务态度造成用户投诉的、因工作失误，多收少收用户费用或因操作不当，录入资料错误的，当事人扣发当月效益工资，部门负责人扣发当月一半的效益工资。 三、整体形象规定： 1、工作时间工作人员必须穿着公司统一配发的工作服，自觉保持整洁、协调、得体、无污渍，并按规定佩证上岗。不按规定执行者，一次罚款____元。 2、保持卫生整洁的工作环境，实行每日值班制度。 3、接听咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容，并上报主管领导进行处理。 4、爱护公司财务，力行节约，减少浪费，损坏公司财物按原价赔偿并追究个人责任。 5、洁身自爱，待人诚实，与同事相处融洽，乐于助人，发挥团队精神。 6、工作时保持仪容自然、端庄、大方，男不蓄胡须，女不画浓妆。 7、工作期间中午不许饮酒，严禁酒后上岗 四、此规定自____年____月____日起施行。 营业厅规章制度范本（二） 为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。 一、每天早班人员按营业时间提前____分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前____分钟到岗准备交接班。 二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。 三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。 四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。 五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。 六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务____，并告知服务____的重要性。 七、使用服务用语时，不能用责问的