药学咨询中礼仪和沟通技巧.ppt

药学咨询中礼仪和沟通技巧 2020/11/142 于是，兔子便坐在树下，开始休息一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然可以啦，为什么不能呢？”突然，一只狐狸出现了狐狸跳向兔子……并把它给吃了一则寓言 2020/11/143这个故事寓意是？要想坐在那里什么也不干，不被时代淘汰，你就必须先坐（做）足够高（好） 2020/11/144我们如何才能坐到足够高？各个药房之间竞争愈演愈烈，价格战频频上演平价大药房越开越多国家政策和舆论导向屡屡促使药品降价老百姓只把我们看成是药品售货员药师收入水平和行业地位整体低下？ 2020/11/145技能知识坚持不懈努力态度优秀药学咨询师21世纪人才最贵 2020/11/146内容提纲药学咨询中需要掌握礼仪药学咨询中需要掌握的沟通技巧 2020/11/147药学咨询中需要掌握礼仪药学咨询师掌握礼仪必要性礼仪的原则礼仪的要素仪表语言行为 2020/11/148药学咨询师掌握礼仪必要性从药学咨询师工作内容谈起：为顾客提供药物合理使用的个性化专业建议完成和创新药学服务流程协助管理和管理顾客个人用药记录、维护客户资源为所服务机构增加优良服务竞争力、创造核心价值利用人性化沟通、专业技能及独立的药学咨询或服务使得大量会员的增加和产生源源不断的核心客户资源 2020/11/149药学咨询师不同于传统意义上药师我们宗旨是：以人为本！ 2020/11/1410什么是礼仪？ 在人际交往中，以规定或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪 2020/11/1411 可见。礼仪恰恰是人及人之间要想打好交道所必须遵守一种规范，所以，我们这些着重做“人”的工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守哪些礼仪 2020/11/1412健康报：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案朋友不以为然：别说则悬，不看病怎么知道？笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师着装、举止、言论是否规范，从小事上就能看出来：如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时随随便便，这样的医院从管理到人员素质都值得怀疑，这种医院最好别选 2020/11/1413礼仪规范是缔造和谐融洽人际关系的有效手段还能有效地提升个人的文明修养并能塑造良好职业形象对于个人来说 2020/11/1414修养——礼仪是一个人内在修养和素质外在表现道德——礼仪是为人处世的行为规范或标准做法交际——礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式民俗——礼仪是必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是约定俗成的待人以尊重、友好的惯例传播——礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧审美——礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化 2020/11/1415礼仪能折射出我们所在单位团队文化水平精神风貌经营管理境界 从而提升单位形象和行业形象对于集体来说 2020/11/1416礼仪规范作用内强个人素质外塑集体形象 2020/11/1417良好礼仪是内在的讲礼仪不是讲形式。形式是用来表现内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒，用来体现你愿意为别人照明的内心比如我们大家对许多服务行业那种职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六颗牙齿为强制标准来训练员工，很难讲这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为能够表达友好和尊重 2020/11/1418真正礼仪行为是个人内在礼貌修养在特定场合下以特定的形式表达的持续的，规范化的行为，是内在修养和外在形式的统一 2020/11/1419如果你经常想到自己职业要求，经常激发自己的工作兴趣，发自心底的、自愿的实践礼仪规范，良好的礼仪习惯很快就能形成 2020/11/1420礼仪既然是约定俗成行为，则能形成礼仪的行为必然有一定的规律性，把这些规律提炼出来就形成了礼仪的原则 2020/11/1421药学咨询师需要掌握礼仪药学咨询师掌握礼仪必要性礼仪的原则礼仪的要素仪表语言行为 2020/11/1422从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪作用，应该遵循下列原则 2020/11/1423从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则是对待个人要求，是礼仪的基础和出发点最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点 2020/11/1424从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪重点和核心。就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂 2020/11/1425从俗适