某公司服务营销知识.pptx

服务营销;何为服务?;服务-Service;服务的意义;服务战略;优质服务对企业的影响;劣质服务对企业的影响;客户服务十大准则;中国营销观念的发展阶段;服务的四个层次;忠诚的客户群的好处;正确的服务理念;世界上最成功的公司;服务具体体现： 无形---印象管理（人员形象，礼仪，姿态等） 有形---服务方式管理（售前，售中，售后细节服务等） ;“印象管理”;礼节 + 仪表 = 礼仪;仪表的重要性;仪表 制服形象 发型 面部妆容 手部形象 饰物 ;一、制服形象 （1）导购工牌是制服的一个部分，必须佩带； （2）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒扣子可以不系，上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫； （3）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准踩地； （4）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。鞋跟要求三厘米以上。 ;二、发型 整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色；不带过于花哨的头饰，长发按发型标准将头发盘起。 ;三、面部妆容 1.上隔离霜 粉饼 2.扫腮红（橘色或粉红色腮红） 3.上眼影（粉紫色或浅棕色眼影） 4.描眉画眼线（眼线笔或眼线液、眉笔或眉粉） 5.涂唇彩（涂近唇色唇彩） 6.夹睫毛涂睫毛膏（睫毛夹、黑色睫毛膏） 四、手部形象 ■ 不得留指甲，保持指甲清洁; ■ 不涂色彩鲜艳，怪异的指甲油。 五、饰物 ■不可佩带太过夸张饰品。 ;细节仪表标准 站姿 鞠躬礼 手势 蹲姿 随行 示衣;二、站姿 女士站姿：左脚向后退一小步，右脚脚跟紧贴左脚脚窝处，两膝后靠并拢，挺胸收腹，右手在前左手在后，双手交叉紧贴小腹，两手肘向后内缩，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。 男士站姿：两脚分立与肩同宽，双手后放，左手掌握右手腕，挺胸收腹，抬头收下颚，目视前方，面带微笑。;三、鞠躬礼 女士鞠躬时双手交叉置于小腹，男士鞠躬时双手自然贴于裤缝线 15°——迎客 动作：标准站姿，微笑，15度鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀 语言：早上好/中午好/晚上好，欢迎光临法勃尔/金萍果男装！ 30°——送客 动作：标准站姿，微笑，30???鞠躬，视线由顾客的眼睛自然转移至1.5米前地板上 语言：请慢走，欢迎下次光临！ 45°——服务或致歉 动作：标准站姿，微笑，45°鞠躬 用途：休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用 注意事项：鞠躬行礼时，颈部、背部要伸直。以髋关节为支点，颈背成一直线。不可垂头或驼背;四、行姿 动作要领：抬头挺胸，收腹提臀，重心稍向前倾，手掌心向内，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。 男士：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。女士：速度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽现优雅。 基本要点 步位标准，步度适中，步态优美；步高合适，步速均匀，步声轻快；身体协调，步伐从容，步行直线 。;五、手势——行进指引 动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，抬至齐胸高度，身体略微前倾，向被引导方向指示。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。 六、手势——商品指引 动作要领：四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，向商品方向指示。面带笑容，亲切自然。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。;七、蹲姿 动作要领：左脚向前迈一小步，两腿并拢，双手抚平裙摆自然下蹲，蹲下后，左脚跟着地，右脚跟自然提起。右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下。挺胸直背收腹，面带笑容。双手置于裙边。 八、随行 动作要领：在顾客侧后方一米三左右，面朝顾客，与商品成45°角，跟随、关注顾客，在适当时机，为顾客介绍产品或拿取衣服。 九、示衣 T恤、毛衫示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手抓衣服下端。 西服/衬衫/茄克示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，握住衣架，另一手托衣服下端，衣服成倾斜状。 ;礼节 礼貌服务要点 礼貌服务的基本要求.(使用尊称 使用规范的礼貌用语) 礼貌服务的基本原则(待客三声 四个不讲) 待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声。 四个不讲：不尊重对方的语言不讲，不友好的语言不讲 不客气的语言不讲，不耐烦的语言不讲;日常礼貌问答案例 1.将顾客迎进门时，应说什么？ 答：顾客进门时，标准站姿，行15°迎客礼，并说“早上好/下午好/晚上好！欢迎光临法勃尔／金萍果男装！” 2.店堂内，与顾客面对面走过的时候，应该怎样？ 答：店堂内，与顾客面对走过的时候，点头微笑致意，说：“早上好/下午好/晚上好！” 。 3.当顾客从你身边经过的时候，应该怎样？ 答：当顾客从我身边经过的时候，应暂停手中的事务，行15°礼，说“早上好/下午好/晚上好！”并微笑致意。 4.顾客离开店铺时，应说什么