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医患沟通技巧培训 中国进展战略讨论中心·教授 中华管理讨论中心 秘书长 WWW. 适度、适时打断 适度记录信息 案例 客户打进来，你现在怎么办？ 关爱认同客户 说明 客户在倾诉时，会消灭悲伤、生气等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要关爱、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，准时记录 注意客户表达方式 语言技巧 坚持使用一般话 使用一般话 一般话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的一般话已经成为评判个人素养的标准，所以作为客户服务人员，肯定要会说一般话，而且要把一般话说好 声音技巧 热忱自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热忱的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开头信号，只要铃声一响，微笑就开头 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不行接近 注意测试耳麦的精准位置，然后调节适合自己的音量 吐字清楚 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能精准咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平常多说一般话，注意炼习 1 2 3 4 礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你” 作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中常常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用感谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们急躁地听你讲话的时候 1 2 3 案例分析 共享： 1、一般话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音 前台的实际工作举例 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 客户服务忌语 沟通技巧 表达技巧 重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复 在使用沟通策略前，向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是格外不礼貌的行为 要重复重点表达的意思，和对方确认 重点重音 避开打断 表示在听 客户在描述完问题后，应适当重复重点 例如：客户描述完问题时，归纳意思 避开打断客户的谈话，在说话之前肯定要让客户先说完 “我在听您说”，“我明白”，或干脆简洁地说“是的”，这些都是有用的表达语 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题 问的技巧 开放式 封闭式 好处 避开自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下掌握局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参加感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否正确； 案例商量 案例商量：如何快速的推断客户的故障 服务规范用语 电话服务标准语气语态 音量、语速适中 保持愉快的音质 一般话清楚标准 语言组织良好 1 2 3 4 电话服务标准礼貌用语 用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的急躁等待！ 1 2 3 4 5 其他需要注意的问题 要服务于人，先学会关心别人 想着尽量不要给他人带来不便 给他人带来感动和关怀，影响别人 沟通的主动、自我总结的主动 二、沟 通 的 种 类 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 沟通永无止境 地址：东方国际管理学院国内代表处北京、西安、上海 电话： 029 吴建峰教授Emal：decaotang@163.com WWW.