汽车快修培训.pptx

2004年7月26日;与安全、学习和生活有关的说明;自我介绍;第一篇：快修店经营管理新理念;一、思考： “重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”； “高度决定视野，思想决定位置”； 结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？ 小故事： 监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。。。 法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。。。 犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。。。 对你的启示是。。。。。。。。。。。 ;竞争战略的五力分析模型;赚;基业长青的秘密;二、$$$$竞争市场的认识;真正意义上连锁店的特征： 统一的品牌形象； 统一的服务理念； 统一的设备配套； 统一的宣传推广； 统一的价格体系； 统一的经营管理； 统一的备件配送； 统一的技术培训； ;三、对修车顾客的重新认识;新的期望 竭尽全力地为他们服务 友好 礼貌 遵守诺言 舒适的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的服务; （三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.);四、优质客户服务就是超越客户的期望值 ;4种不同类型的客户服务;程序方面 慢 不一致 无组织 混乱 方便 ;“生产型”;“友好型”;“优质型”;提供优质客户服务的4个步骤;第1步 Step 1;第 2 步 Step 2;总经理;理解 顾客的基本需求 倾听客户的意见 ;把以下数字加起来，并大声说出答案Add the Number and Say the Answer Out Loud ;第 3 步 Step 3; 使客户成为回头客 Make The Customer Returns;1% 的客户去世 3% 的客户迁移 4% 的客户自然流失 5% 的客户在朋友推荐下改选其他 9% 的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西 10% 的客户总有不满 68% 的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足; 使有抱怨的客户满意 3%的客户将告诉你 97%的客户将不告诉你却离开你;如何每一次都提供优质服务;五、员工管理的基本方法;(二) 工作分派的 6W2H; ;1、更多地了解你的员工 2、正人先正已 3、明确工作范围 4、聆听员工的心声; (五) 激励小技巧：;服务流程规范和再造;;;谢谢大家