销售与客户关系管理课件.pptx

什么是销售?; ; 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。;狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。 ; 按是否购买划分 （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人 ;潜在客户 所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。 1、立即可以拉料的人（对公司已经了解，紧追） 帮助做好售前服务（车已经找好了，第一次提货建议你。。。。你运气真好，目前公司刚好有个优惠活动。） 2、两周后可以拉料的人，要加强联系，要让他对公司和产品充满信心，主要介绍产品的特性、市场卖价和利润。（把你附近做的比较好的客户介绍给他） 3、一个月才能拉料的人，要紧密追踪，加强联系，不要以为万事大吉，等待他给你联系，客户会感到你不重视他，不要让敌人钻空子;4，未知时间才能拉料的人，要多保持联系，等待机会。 潜在客户的寻找办法 1，老客户介绍 2、用户介绍，从终端一线获得信息 3、其他厂家业务员的介绍 4，要增强捕捉信息的敏感度（从其他厂家业务员的 中得到信息）; 按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户;按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户;客户关系管理的内涵;客户关系管理的内涵;企业与客户关系： 关系具有时间跨度。 企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。 关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 关系的投入和???出。 ;;“客户关系”的理解方式;客户关系的本质;如何建立和维护良好的客户关系？ 1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务; 泰国东方酒店成功的秘密;我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。 "第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。"下面写的是祝你生日快乐。 原来写信的那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 请问：泰国东方酒店成功的原因是什么;对“管理”的认识;对客户关系管理中的管理可归纳为如下几点：; 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。 ;CRM理念——核心思想：“以客户为中心” 客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程 信息系统（技术支持）——关键因素 实施——直接因素 企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜！;客户关系管理的内涵;要用追女朋友的心态去追客户。 凡是销售做的好的，恋爱一定也很好。如过恋爱谈的不好，说明什么，没把自己推销出去，沟通有问题。 选择客户和选择老婆有着共性： 选老婆不能选光吃饭不干活长的还丑的,肯定要选又聪明又漂亮又能干的.客户要选象达阪城的姑娘似的,温柔漂亮能干,嫁人还带着自己妹妹，嫁妆和马车去的. 与客户相处与和老婆相处也有共性， 客户是什么，商场1、顾客永远是对的，2，如果