一流服务一流利润.pptx

一流服务一流利润;你对;课程内容;服务;如何从不同角度看 顾客服务;;附加价值角度;100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10;;顾客角度;顾客的转变;生意角度： 顾客的长远价值;每件货品的平均价值;产品平均价值 （提供更多选择，推荐重点产品） ;个人利益与公司利益角度;不断扩充 ;;;小休;什么是服务？;服务＝以客为先;服务＝满足顾客需要;顾客需要 ;;;哪个更重要？;小组讨论：;同样重要！;个人需要：受尊重 ;实际需要：解决实际问题 ;个人需要时时存在，我们要令客人感觉时时受尊重和被重视。;头档;货场中;给予专业意见、解决实际问题：找人、改裤、换尺码、换颜色……;收款处;如何令对方感觉受尊重和被重视？;多用魔术字,如：“请”“谢谢” “对不起” “不客气” “应该的” “不好意思” ……;如何做好顾客服务; ;专业知识;服务技能;服务态度;如何做好顾客服务;一品人生--1;请分享：;态度管理;负面想法;服 务 是 一 种 态 度 ;专业顾客服务员具备的素质;专业顾客服务员的特质;专业顾客服务员的特质—形象;专业顾客服务员的特质—内涵;小休;店铺服务标准;;服务印象时刻----零售就是细节; ;角色演练;服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。 ; 服务标准 是 一 套 为 服 务 员 工 而 设 的 指 引 ， 旨 在 于 如 何 向 顾 客 提 供 一 致 性 的 服 务。 ;请参照课程:第30页;八步曲;角色演练;提升服务，我们最 需 要 的 是 一 套 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服 务 过 程 的 服 务 标 准 。?; ? 个 人 成 长 及 工 作 满 足 感 ? 赏 罚 分 明 ? 家 庭 及 社 会 的 丰 盛 ; ? 顾 客 满 意 ? 对 公 司 的 信 心 ;? 服 务 可 靠 性 及 一 致 性 ? 生 意 滔 滔 ? 上 下 一 心 ;服务标准;控制关键印象时刻;亲切迎宾 ;关心顾客 ;产品介绍 ;协助试穿 ;处理异议 ;赞美顾客 ;附加推销 ;美程服务 ;角色扮演;全面服务管理;服务与优质服务的概念;优质服务的服务是;例2 下雨时，可将纸巾派给???上留有雨点的人； 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩； 若客人要求，也须将纸巾给予； ;优质的服务是;优质的服务是;卓越的顾客服务是：;; 也许是工作把您带到这里，希望您 一切顺利，如果您将离开，那祝福您一 路平安。 我们每个人都是人生的旅行者，从出生 到走向人生终点。希望 您在每一个驿站都能生 活得充实、快乐，有益 于社会，并与那些深爱 您的人一同分享。;服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养;自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 ;服务技巧一览表;服务技巧一览表;服务技巧一览表;服务技巧一览表