03礼仪---行为礼仪培训.doc

Wu 内部资料 严禁对外传阅 PAGE 7 一站式房地产综合服务商 行为礼仪培训 顾客对公司形象的了解大概是：一、从阅读公司简介小册子中来；二、是致电公司与接待人对话中形成对瓮的感觉；三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。但是往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。 人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司；每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的报价单、信函、传真等都代表着公司。如果职员在这些方面任意胡为，可能会引致很坏的后果。 精神面貌写在脸上 一、神采奕奕从头开始 头部是精神的寄寓，这个人是蓬勃抑或是慵懒，通常从头部的细节中体现出来。“好久没见，变样了”也多数是指头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的每眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待。 头发 保持头发干净、整齐、防止出现异味和头屑，头发不能过度染色。男职员要留整齐的短发（一般三个星期理发一次），定型发水的味道不要太浓。女职员头发不要太长，防止发尾开叉，避免额前头发造成障碍。 脸皮部 保持面部清洁，特别是眼角和耳朵要洗干净；保证足够睡眠，以免出现黑眼圈或眼睛带血丝。 男职员不要留胡须和大鬓角，防止鼻毛外露。女职员不宜浓妆，眼影不要打得过重，选择颜色适合自己的口红，口红应涂得浑园，化妆后看看是否精神，经常注意化妆是否脱落；防止皮肤过于干燥。 平常须注意的事项 （1）由外返回来，脸部都会被弄脏，当晚上与客人会晤时，要打扮干净，放洗脸皂毛巾、剃九剪、化妆用品在公司会比较方便。 （2）梳子随身配带，经常整理自己的头发。 （3）眼镜容易被沾污，镜片有污垢，不但令你视力受阻，对方也觉得你很不清洁，平常多注意眼镜是否干净，经常擦擦镜片。经常配戴隐形眼镜的人，要注意眼睛的清洁，常备一些药水或眼药在公司是很有必要的。 （4）防止蛀牙、口臭、养成饭后刷牙的习惯，最好能配备一把牙刷。 （5）当从掏耳朵是不礼貌的行为。 （6）女士不要在男士面前或公共场合化妆或补妆，这是不礼貌的。 （7）男士化妆品不要使用过多，以免影响不好。 二、注目与聆听 摆正视线的位置 谷话说，眉目传情，从眼睛的转动可以看出对方不心理，而自己的眼睛转动，也可能会给对方不快的感觉，所以会谈时要小心注意自己的眼神。 （1）看着对方时，自己的两眼要朝着对方单眼看，只在真的有所依赖时，才看着对方的双眼。 （2）扮演聆听角色时，若对方是男性，视线要朝着对方的鼻子；如果对方是女士要把自己的视线放在对方的嘴巴上，如果是小姐时，就要放在对方的下巴附近，不要过度盯视着女性，偶尔看一下对方的眼睛即可 （3）如果是低着头往下看，完全不看对方的眼睛，会表现出一种卑微的态度，不太适合也不太礼貌。 （4）若老是盯着对方的眼睛看，会再现出过分的热心，并带给对方很不自在的感觉，出现让双方都很拘束的场面。 （5）如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感到是整体中的一分子。 擅于聆听 只是单方面说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望，认真地倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果和对方的意见相左，也要一度认同对方的廉洁后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是不礼貌的。 三、用心说话 如何用心说话 如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让对方觉得不可信赖。 正确、简洁、有条理地说出自己的想法，但这些必须做事前的准备。 语尾发音要清楚，要让对方清楚明白你的意思。 要插入适当的称赞话语，但不必恭维拍马屁；不说伤害对方自尊心的话。 不管是对公司的同事，还是对客户，都不可以使用粗鲁、不计重的言语。 常用的礼貌用语 面对访客 “让您久等了” “××正在会客中，请稍等一下。” 带给他人麻烦时 “对不起！” “失礼了！”“真是抱歉！” 要离开时 “请多指教”“请多关照” 在公司中的招呼话语 “早安！”“我走了！”“我来了！”“您回来了！”“辛苦了！” 讲“好话”的要领 要以能带给对方好感，能让对主理解、明白的心情来说话。 站在对方立场，说些理解对方、关心对方的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶。尊敬对方，尊重对方的自尊心，探求对方的兴趣和关心的事。 说话时碳带微笑，说些客套的话，不要说谎话，否则会丧失信用；注意专门用语、行话、流行语等等的用法（不可以表现出不了解这些用语的态度）。 不谈不理解、暧昧不明的部分；不解及对方的弱点（过去的失败、缺