银行理财中心客户关系维护案例.docx

中国工商银行WDM^RCUl银行理财中心客户关系维护案例 关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户 客户背景信息：杜女士私营业主约38岁为我行目标客户 中国工商银行imraiLgdm^rculg氓情景1:杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后，客户决定一试。 情景2： 5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外 im皿DntiMhRCUl由岫库 人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 客户经 理 杜女士，您好，我是##银行客户经理XXX，现在打电话打扰您吗？ 说清全名，让客 户有时间回忆并 且记住自己； 问候，介绍自 己；提醒客户 回忆自己  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 杜女士 你好，没关系，找我有什么事吗？ 客户经 理 今天是您的生日，我代表##银行为您送上一份生日的祝福，感谢您对工行的支持。 生日祝福 杜女士 谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 客户经 您有电子邮箱吗，我想为您发份生日贺卡，方便吗？ 由于刖次客户有 提出生日祝 理 疑虑，沟通不够， 福的传递方 通过此种方式了 式 解客户喜欢/习  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 惯的联系方式 杜女士 这个……我一般不上网，没关系，我已经了解你的意思了，谢谢你。 信息、反馈 客户经 其实我们为您这样的客户准备了纪念巾作为生日礼品，上一次 了解客户喜欢/ 促进客户贵  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 理 您没有来得及留下邮寄地址所以没办法寄给您，另外纪念币邮 寄也不方便，您看方便我为您送去吗？ 习惯的联系方式 宾服务细致 感的体验 杜女士 太客气了，X经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务的确进步了许多，不好意思麻烦你过来了，这样吧，我过去拿 客户维护的 第一个进展  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 你看好不好？ 客户经 理 那就给您添麻烦啦，您看您什么时候有时间？ 客户约见是最好 的沟通机会 杜女士 下午吧，2点多钟行吗？ 约见成 情景3：5月15日，银行推出保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新产品 人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过 程 客户经 理 杜女士，您好！我是…… 己 杜女士 你好，X经理，有什么事吗？ 从称呼/回应 中可知已与  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过 程 客户建立起 初步的非交 易联系 客户经 明天我们行要推出市场上第一支保本型基金，风险乂小，乂可 通过邮寄方  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 理 以有3%-7%的收益预期，我觉得挺不错的，可能会适合您，想让您了解一下，我已经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您注意查收。 式进行新产 品推介 杜女士 是吗，谢谢你，我会留意的。  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 客户经 理 您先看看资料，有什么疑问随时跟我联系，这支基金只销售个月，您要做决定的话要抓紧时间。 简单介绍产品特 点 八、、 提醒客户注 意时间限定 杜女士 好的，我会随时跟你联系。 信息反馈 情景4：5月20日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士 人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 客户经 理 你好，杜女士，我是……上次寄送的材料您收到了吗？ 杜女士 你好,X经理，材料收到了，我正想找你问问好不好呢。 已逐渐与客 户建立信任  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 关系。 客户经 理 我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。 确定销售机 会 杜女士 那行，我哪天有空去找你。 基本确定销  人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 售成功 客户经 理 正好我们行要在25日举办个小型的外汇买卖讲座，我记得上 次您提到很感兴趣。 财经讲座邀 约 杜女士 是呀，太好了，25号什么时间，我安排下争取去。 确定客户参   人物 销售对话 动作/注意事 项 相关维护过程 变为现实 杜女士 25号，可以，我提前点，3点半到。 考虑一下 客户经 理 好啊，25日下午3点半，我会提前一天提醒您。 提如约见日期较 远应提前提醒客  案例分析：通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列紧密的客户关系维护，杜女士已经由一名工行的普通客户，特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长