物业客户服务礼仪培训内容.docx

- . z 物业客户效劳礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的根本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于效劳业，为人效劳是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好效劳中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的。看起来打很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 及时接 一般来说，在办公室里，铃响3遍之前就应接听，6遍后就应抱歉：“对不起，让你久等了。〞如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接，又不抱歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 确认对方 对方打来，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?〞但是，人们习惯的做法是，拿起听筒盘问一句：“喂!哪位?〞这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是***。〞如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。〞然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!〞 讲究艺术 接听时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己完毕，然后轻轻把话筒放好。不可“啪〞的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂。 并且打时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 调整心态 当您拿起听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5WH技巧 用左手接听，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进展。 所以说，接打不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打还是接，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要保护工作牌，保持牌面清洁。 面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，防止使用浓味化装品。不得佩戴款式夸*的首饰。不在公共场所整理妆容。 鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。 表情规*：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 三、物业客服礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、教师等。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。 辞别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗? 根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 四、物业客服行为举止 站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。 坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可