重点客户营销与服务管理.pptx

;客户对大客户经理的要求 大客户经理的四项核心能力培养 大客户经理的管理 ;大客户经理角色认知 大客户管理管什么？ 什么在影响着大客户经理的工作业绩？ 大客户经理为什么会“忙、盲、茫”？ 大客户经理胜任工作的素质要求 优秀大客户经理的五项修炼;;客户经理工作中经常遇到的问题分类 ;智商;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;;大客户经理有必要了解的;信任团队，信赖自己；尊重客户，不轻视对手;营销 获利 ;门店销售;从企业收入来源分析营销工作的重点 ;从观念、策略、技巧三个层面谈营销 ;观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？; 4P 产品 价格 渠道 促销;开发大客户的策略;机会识别;客户;竞争动态分析可清楚认识目标市场的威胁和机会;环境的变化对哪些客户的电信业务需求带来了显著的影响，中国移动是否需要以新的营销组合满足这些需求？ 环境变化创造了哪些新的商业机会？ 这些新的商业机会主要集中于哪些客户？中国移动是否可以通过创新的营销组合满足这些机会？;经营分析从自身出发，寻找可能的商业机会;对挑选出的机会，还要进行目标市场细分，目标市场定位;经过对市场的细分与判断，选出特点明显的组合营销目标市场;目标市场细分维度－行业特征;;目标客户群的基础信息;使用特征分析;充分整合相关要素，建立整体组合优势，是营销组合的关键;组合营销综合评估后的原因分析和改进策略;大客户经理的四项核心能力培养 ;信息搜集、整理、分析、利用能力;对相关信息判断、整理的方法;沟通与谈判能力; 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？; 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+9+12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 ??人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分 ;竞争营销的基础;完全、彻底跟进 78％ 为争取客户作战的意愿 59％ 市场知识、愿意分享 40％ 产品知识 40％ 产品与客户需求的匹配度 29％ 产品线知识 28％ 销售前的准备 20％ 外交礼仪 15％ 经常与客户保持各种联系 9％ 技术知识教育 9％;内在基础：客户经理素质等级的四个台阶;第四级 关系经理人;外部基础：客户关系;三类客户关系战略; 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。 只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。 ;;选择竞争战术;“你们的报价能否再降一些？”;§单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 §容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 §降价是渠道窜货的诱因之一 §没有利润的服务不是好的服务 §我们不可能永远成为最低价格所有者 §顾客买的是价值，而非价格 §降价会使大客户不满 §还未到降价的时候 §好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 §会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 §会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪婪索取 §会造就一批向你索要条件的客户 §是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀 ;认知;个人关系紧张度;销售五步骤;大客户经理的管理 ;制定大客户营销维护方案并组织实施 目标分解与落实 检查、监督与控制 辅导与培训 对效果进行分析 上传下达，工作协调 资源的开发、整合与利用 做好大客户经理的后台支撑工作;大客户经理管理市场的相关内容（工作过程、工作重心、工作技巧）;1、一夜未眠，第二天见到客户有一种未名的激情迸发； 2、丢失客户或客户资料比失去钱财更痛苦； 3、在大排挡AA制或“轮流坐庄”与客户一起吃饭，而不是只在饭店“请”客户吃饭； 4、快。;管家的使命：长久合作;大客户经理;大客户经理工作重心;大客户经理接手新客户的工作三阶段;;绪言：关系营销时代的客户管理利器 ;客户关系管理与客户服务是一回事吗？ ;品牌关系; 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求;客户关系