软件售后服务方案模板.pdf

第一章项目售后服务方案 1 1.1 售后服务方案 1 1.1。1 概述 1 1.1。2 售后服务体系2 1.1.3 售后服务流程3 1.1.4 售后服务承诺3 1.1.5 售后服务计划3 1。1。6 技术支持响应承诺4 1。1.7 售后服务响应时间4 1.2 项目培训方案5 1.2。1 项目培训体系5 1。2 。2 项目培训管理5 1.2.3 培训目标与方法6 1.2.4 项目培训安排7 1。2.5 培训通知下达7 1.2.6 培训人员落实8 1。2 。7 培训签到表8 第一章 项目售后服务方案 1.1 售后服务方案 1.1.1 概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理,提高软件谢谢阅读 开发的质量。公司根据 ISO9000 质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完感谢阅读 整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴精品文档放心下载 式的合作，客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、精品文档放心下 载 各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策谢谢阅读 略。 此外,我公司有专门的技术支持服务队伍,通过现场技术支持服务、热线电感谢阅读 话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和精品文档放心下 载 改善提供建设性意见。 1.1.2 售后服务体系 一、服务理念： 全心全意,尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺,我公司凭借雄厚的实 力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务,尽心尽力协助客户迈向成功。谢谢阅 读 二、服务宗旨: 用户的成功就是我们的成功：我公司奉行 “用户的成功就是我们的成功”的谢谢阅读 宗旨，时刻以客户利益为重,处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价感谢阅读 值。 三、服务规范： 诚信、专业、高效、迅捷:为更好地服务客户,我公司建立了标准、规范的 客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满 意,进一步增强客户对我公司的信心与认同.感谢阅读 四、服务保障： 1、售后服务实行 24 小时服务,若使用的产品发生故障，售后服务部可及 时派人到现场解决问题.谢谢阅读 2、我公司拥有各类专业技术人员,根据需要,售后服务部可向公司各职能部 门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。精 品文档放心下载 3、我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训，以便及时掌 握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的服务.谢谢阅读 4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访。通过接受 客户投诉和沟通,建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正（预防） 或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。谢谢阅读 五、违约承诺: 如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成直接损失的,由我感谢阅读 公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。 凡因我公司原因违约,按其条款承担全部违约责任，并按合同规定的比例赔精品文档放心下载 偿其经济损失。我方未按本合同的规定和 “服务承诺”提供伴随服务/售后服务感谢阅读 的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任。谢谢阅读 1.1.3 售后服务流程 客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助精品文档放心下载 理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖感谢阅读 掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示：谢谢阅读 维护服务过程中,我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过谢谢阅读 程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对我们的维护服务质量做精品文档放心下载 一评价。 在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果,并填写《维护总感谢阅读 结》. 1.1.4 售后服务承诺 服务目标：服务质量赢得用户满意。 服务效率：保修期