老年人际沟通方案设计—处理人际冲突.pptx

老年服务礼仪与沟通技巧 ——课堂训练：人际冲突;课堂互动;课堂互动;老年人服务礼仪与沟通技巧 ——冲突类型;冲突是指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。 尽管冲突的表现形式多种多样,但归纳起来,冲突大致可分为三种类型： 1、内心冲突； 2、人际冲突； 3、组织冲突。;内心冲突发生在个人本身时通常表现为目标冲突和认识冲突。 1、目标冲突，指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。 只要个人的行为与所产生的效果互不相容或不一致时,就会产生目标冲突。 如有的工作收入较高,但危险性较大；有的工作对个人未来发展有利,但当前待遇不高;而有的工作环境相当安逸,但没有发展前景。 也就是说,只要存在多目标决策,就必然产生目标冲突。;内心冲突发生在个人本身时通常表现为目标冲突和认识冲突。 2、认识目标。当个人意识到其想法、态度、价值观与行为有分歧的时候,便产生了认识冲突。 如在公交车上遇到小偷行窃,想自己挺身而出,又担心受到伤害,想不管不问,自己又于心不忍,这时一个潜在的我和现实的我就会发生冲突,这就是人们通常所说的思想斗争。 产生了认识冲突,会让人感到紧张和不适,解决这种冲突的途径在于改变自身原有的想法、态度、价值观或行为,使认识和行为保持一致。;特点： 在一些重要的决策中,目标冲突与认识冲突往往并存。 一般来说,在决策前目标冲突越大,决策后认识冲突就越突出。;人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。 人际冲突是客观存在的。 只要人与人之间存在目标、价值或行为的不一致或相互排斥,便会产生人际冲突。 只要有人的地方,就会产生人际冲突,人的责任似乎就在于解决冲突的同时又制造冲突。 人际冲突并非都是破坏性的和消极的。 起因于工作的人际冲突可以帮助人们发现存在的问题和隐患,甚至可能是解决问题的途径。;组织冲突包括组织间冲突和组织内冲突。 组织间冲突。当组织与组织之间在利益、信仰、价值观等方面产生差异时,就会产生组织间冲突,如企业之间的竞争、国家之间的战争等都是组织间冲突的具体表现形式。 组织内冲突,指的是组织成员相互之间发生的摩??和碰撞,这种摩擦和碰撞不仅影响组织凝聚力,而且影响组织工作效率。;组织内冲突主要有两种形式: 一是纵向冲突,即组织内不同级别之间的冲突,主要表现为上下级之间的冲突。这类冲突常常是由于上级控制过严,以致下属不服所产生的。 二是横向冲突,即组织内相同级别之间的冲突,主要表现为同级之间的冲突。这类冲突常常是由于各部门在目标、利益以及态度上存在差异而产生的,如部门之间经常会在报酬公平性和福利计划等方面产生冲突。;老年人服务礼仪与沟通技巧 ——冲突策略：对抗;;对抗是一种坚持己见而缺乏合作倾向精神的行为。 它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。 采取这种策略的人,往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益,甚至牺牲别人的目标来达到自己的目的,认为冲突非赢即输,只有顺利实现自己的目标才能体现其地位和能力。 对抗策略常涉及权力和控制方面,它往往会导致人们的不良评价。;但在某些情况下可选择对抗策略: 当处于紧急情况下,迅速果断的行动极其重要时; 当问题很重要,需要采取不受欢迎的行动时,比如缩减开支、制定惩罚制度等; 当你知道自己是正确的,并且问题的解决有益于组织,需要对付那些从非竞争性行为中受益的人的时候。;老年人服务礼仪与沟通技巧 ——冲突解决策略：合作;;合作策略是既坚持己见又与他人合作的行为。 它是人际冲突中一种“双赢”的冲突处理模式。 采用合作策略的人对待冲突的态度是:一个人的行动不仅代表自身利益,而且也代表对方的利益,当遇到冲突时,应注重维持人际关系,并确保双方都能达到目标。 人际冲突调查结果表明,采用合作策略的人或团体往往是较成功的管理者或绩效很好的企业,他们能充分利用冲突带来的积极影响,并能充分看到对方的长处,对自己的绩效及能力进行良好的评价。;下列情况下可以选择合作策略: 当你发现问题非常重要,不允许妥协时; 当你需要综合不同人的不同意见时; 当你需要把各方意见合并而实现承诺时; 当你希望建立或维持一个重要的相互关系时; 当有可能扩大双方共同的利益时; 当你向他人表示信任、坦诚和合作时。;老年人服务礼仪与沟通技巧 ——人际冲突策略：回避;人际冲突策略;回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。 采取这种策略的人会不惜一切代价避免冲突,其中心思想就是逃避,因为冲突让他们感到不舒服或非常害怕。 实践证明,对于重要问题采取回避的态度往往是不明智的,因为回避不仅无助于问题的解决,甚至有可能导致问题的恶化。 回避策略反映了回避者对紧张和挫折的恐惧和厌恶情绪。;但是,在下列情况下选择回避策略可能是有效的: 当冲突微不足道,或还有更紧迫、更重要的问题需要解决时; 当你认识到对方不可能满足你的要求时; 当问题得以解决还