老年人心理特点.pptx

有效沟通技巧 1、问的技巧 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 体验环节： 开放性问题 封闭性问题 “您希望我怎样进行？” “您要进行下去吗？” “您担心的是什么？” “您是否担心已经做了承诺？” “健康保险计划包括哪些人？” “您只为自己定制健康保险计划吗？” “您最想要的是什么？” “那么，您最想要的是疗养计划，对吗？” “您的健身计划什么时候开始？” “您在过去的5年开始健身计划了吗？” 2、听的技巧 游戏环节 聆听是首要的 沟通技巧 游戏环节 内外圈问题 3、赞美是有效沟通的催化剂！ 受人欢迎的最佳方式！ 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 与老年人有效沟通的原则 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳