老年服务礼仪与沟通认知—服务礼仪认知.pptx

老年人服务礼仪与沟通技巧 ——服务礼仪内涵;案例1 帮小张纠错 年轻活泼的养老护理员小张，在护理老人时直呼其名，老人对此不满，双方发生争执. 请问你如何看待这种行为？ 正确的处理方式应该怎样？;案例2 小兰这样接电话 心情不好的小兰，在办公室等主任。内线 电话响了，一位老人有事咨询领导。 她拿起电话说：“找谁啊？领导不在。我不知道。”;案例3 小鹏面试成功的理由 某高端养老机构要招聘一位护理员，大约有30人前来应聘，负责人从中选中了一个年轻人。别人问他：“你为什么单单挑中了这个年轻人呢？他既没带介绍信，也没人推荐他。” 负责人说：“实际上，他带来了不少介绍信。”;案例3 小鹏面试成功的理由 这位负责人说：“他进门前，先在门口蹭掉了鞋上带来的泥土，进门后随手关上门，这说明他做事仔细小心；当他看到了那位跛脚的老人时，立刻起身让座，说明他心地善良，关心他人；进了办公室，他先将帽子脱去，我让他坐下时，他道谢后再落座，我问他的几个问题，他都回答得干脆果断，说明他是个懂礼貌、有教养的人。 还有，我故意放了今天的报纸在地板上，其他的应聘者不是从报纸上迈过去，就是看到了也没反应。只有他捡起报纸把它放在报夹上。而且，他虽然不是衣着光鲜，但却十分干净利索，不仅头发梳得整整齐齐，连指甲都是修剪得干干净净的。这样的一个年轻人，你难道会认为他没有带来合适的介绍信吗？ 我相信，护理员对他来说只是一个开始，将来他一定会大有前途的。”;;所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 所谓“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。 礼的含义：“履也，所以事神、致福也（《说文解字》） 仪的含义：“度也” （《说文解字》）;礼仪：“礼仪，行礼之仪式” （《辞源》） 在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，涵盖政治、法律制度。 在现代，凡为表示敬意而隆重举行的仪式均可称做礼仪。 语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。;礼仪内涵;礼宾 原意是按一定的???仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。 从现代意义上讲，“礼宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。 礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。;礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 礼节 礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问，以及给予必要协助和照料的惯用形式，是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。;服务礼仪泛指服务人员在自己的工作岗位上应当遵守的行为规范。 服务礼仪主要泛指服务。 ;老年服务礼仪是指老年服务从业人员，在从事老年服务工作中为表达对服务对象的关注与尊重而采用的律己敬人的方式与方法，是老年服务伦理的外在表现形式。 按类型分，老年服务礼仪可以分为： 个体服务礼仪 群体服务礼仪。;服务礼仪主要包括两个方面的内容： 一是外在表现形式，即个人的仪表、仪态、举止、谈吐、着装等； 二是内核修养，即个人的职业道德、学识水平、人文素养等。;老年人服务礼仪与沟通技巧 ——服务礼仪原则;;真诚敬人;平等适度;自信自律;信用遵守;宽容从俗;思考：礼仪的核心是什么？;自尊;尊重他人;尊重他人的三A原则;老年人服务礼仪与沟通技巧 ——职业礼仪规范认知;请同学们观看下列图片，思考并讨论： 以下日常行为动作， 您认为是否符合服务礼仪规范？为什么？;这些日常行为动作，您认为在服务过程中是否符合礼仪规范？;老年人服务礼仪与沟通技巧 ——服务礼仪特征;沟通与协调;普遍认同性;规范综合性;传承变动性;多样差异性