体育客户满意度管理.pptx

如何提高体育客户感知值？;理解客户感知值的涵义和影响因素； 理解体育客户感知值内容，掌握提升体育客户感知值的方法和技巧。;【案例研讨】;获取价值的感知：技术质量和功能质量； 付出成本的感知：时间、经济和精神等成本;技术质量/结果质量：客户在服务过程结束后得到了什么 体育技术质量感知：篮球培训为例 运动技能水平：运动能力、篮球技能水平等 生理指标变化：身高、心肺、代谢、身体素质等 心理精神面貌：开朗、乐观、团队、专注等 功能质量/过程质量：企业如何提供服务及客户如何得到服务 体育功能质量感知：户外拓展为例 俱乐部服务水平：仪表仪态、服务态度、服务方法等 俱乐部服务内容：户外拓展方案策划、户外流程安排、餐饮住宿安排等 俱乐部行为方式：紧急预案、突发事件处理、沟通渠道。;可靠性 回应性 保证性 关怀性 有形性;时间成本：参与体育需要的时间，包括路程和参与时间等； 经济成本：参与体育付出的经费，包括交通、票务、训练培训、装备、比赛等； 精神成本：成本参与体育面临的工作压力、经济压力、社会交往压力、家庭压力、过渡紧张等。 其他成本：身体损伤、影响工作和学习等;感觉因素：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。 知觉因素：知觉不仅受感觉系统、生理因素的影响，而且极大的依赖于一个人过去的知识和经验，个人的兴趣、需要、动机、情绪等心理因素的影响。;感觉的角度：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。 知觉的角度：首印效应、成本价值、性价比、专业技术、服务水平、管理水平等。;【案例研讨】如何提高轮滑培训客户感知值;客户感知值包括获取价值的感知和成本的感知。 体育客户感知值主要体现为技术质量、功能质量的感知，以及时间、经济、精神等成本压力感知。 体育客户感知值的提升主要在于感觉和知觉系统的体验和评价。;如何降低体育客户期望值？;理解客户期望值的内涵； 运用客户期望值理论解决体育客户满意度问题。; 跆拳道俱乐部为了招生，设计踢板的技能表演，吸引了不少学员报名。有学员通过一个月学习，无法得到踢板的水平和能力，家长要求退??。 请问：如何处理家长的问题？;一、什么是客户期望值;;客户期望值一般不建议降低，否则客户的感知值就会下降，满意度也就降低。;体育培训市场转换客户期望值;招生宣传的时候，为了提高客户的感知值，跆拳道踢板技能还是需要展示，突出跆拳道的技能； 学员报名前，进行身体素质测试，并根据身体素质水平，制定培训计划，突出身体素质的差异化； 设计不同技能水平和等级的班级，满足不同水平的学员参加，突出学习能力的差异化。;客户预期应该得到的状态和效果，包括期望的内容、预期的效果和价值等； 借助于时间、空间、技术等方面的转换，降低客户期望值，提高客户满意度。