老年人际沟通方案设计—团队沟通.pptx

老年服务礼仪与沟通技巧 ——课堂训练：团队沟通;课堂讨论;课堂互动;课堂互动;实践演练;老年服务礼仪与沟通技巧 ——设计团队沟通方案 ;情境导入;任务描述;;（一）内部沟通中的角色任务;个案背景;（二）外部沟通的角色任务; 二、团队沟通的技巧;;2、团队成员的沟通水平 （1）在沟通过程中要集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。 （2）增强记忆的准确性，确保传递信息可靠，接受信息准确。 （3）提高思维能力和水平。 （4）培养镇定情绪和良好的心理素质。 （5）创造一个相互信任、有利于沟通的环境，避免歪曲信息。;3、语言文字表述 （1）使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性。 （2）措辞要得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。 （3）非专业性沟通时，少用专业性术语。;4、非语言沟通 非语言沟通是指人们从语言中包含的指示或语言之外的提示中解析出的含义。适当使用手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性。非语言的沟通往往能体现一个人的能力、可信度、亲和力。;5、对话 要保持团队沟通的动力，团队成员之间就要有必要的对话。对话是一种交谈，通过这种交流，人们可以达成他们认同的含义。对话经常需要对想法进行重新界定。这就要求在沟通时运用坦诚、负责、肯定以及恰当的语言，创造一种成员之间相互关注、支持交流、降低防卫的氛围。;; 三、团队沟通方案的设计;;;;;;7、思考预期困难及应对措施 沟通的过程中必然会遇到一些障碍和阻力，因为很少的情况下大家会立即取得一致的意见，除非是行政命令，否则就需要组织者花费一定的心思，思考在沟通的过程中可能会遇到哪些困难，例如：团队成员拒绝参与沟通、沟通会议上突然冷场或个别成员提出令人尴尬的问题等，针对这些问题都有制定相应的应对措施。 ;;;老年人服务礼仪与沟通技巧——组建团队;情境导入 某养老机构为了更好地帮助老年人建立老有所乐、老有所为的居住环境和氛围，成立了一个老年大学。在老年大学里，很多教???都是来自社会招募的志愿者，机构聘请你作为老年大学志愿者管理小组的负责人。你主要负责参与招募和组建志愿者小组，开展志愿者小组内的角色分工，协调志愿者小组服务安排及服务反馈等工作。 在志愿者团队工作的过程中，有一位志愿者在团队沟通分享会上提出要给英语班的老年人每人捐赠一台“念佛机”，这个建议遭到部分志愿者的反对，分享会上发生了激烈的辩论。 ;任务描述 请根据上述情境，你作为一个团队管理负责人，应该如何应对这种突发的状况，并促使团队成员达成一致，尝试运用组建团队的相关知识，写一写处理的步骤、方法和技巧。;一、团队与团队沟通的概念 团队沟通是随着团队这一组织结构的诞生应运而生的。团队沟通即为工作小组内部发生的所有形式的沟通。 团队（team）最基本的定义是有共同目标的一群人。团队是组织提高运行效率的可行方式，它有助于组织更好的利用员工的才能，比其他形式的群体运行更灵活，反应更迅速。此外，团队还有另一方面的作用不可忽视，那就是在激励和协调方面的作用：团队能够促使员工参与决策，增强组织的民主氛围，提高员工的积极性。团队能够充分发挥其所具备的种种优势在很大程度上取决于团队成员之间有效的沟通与协作。 ; 首先，在极简单的环境中结合而成的团队往往容易找到共同和清晰的目标，但在略为复杂一点的情况下，团队要形成共同的明确目标就比较困难了。比如“三个和尚”的故事，两个和尚很容易达成一致,为了生存下去一起找水，并协作抬水，而三个和尚在一起的时候，大家便开始怀有私心、互相推诿责任，即便是为了生存，三个和尚还是不愿意共同努力去找水，担心自己吃亏。实际生活中，一些大型的公司或团队中，往往也会存在由于个人或小组的利益冲突，成员门表面上有共同的目标，内心里却暗自较劲，导致整个公司或团队危机重重，难以实现整体的目标。 ;; 一个团队成员要在团队中建立一种信任关系，那么就要对自己的角色和能力有正确的评判，充分展现自己的团队精神，让其他成员了解你不是一个只会开空头支票的人。 ;二、影响团队沟通管理的因素 影响团队沟通管理的三大因素包括： 1、情境因素 2、沟通渠道 3、主观因素 ;三、团队沟通障碍的处理;排除团队沟通障碍的一般可以分为以下三个步骤：;;对待这几种情况可以采用以下的解决办法。; ②言行不负责任： ;③打岔： ;④袖手旁观： ; ⑤散布谣言： ; ⑤散布谣言： ;;