礼仪训练完整版.doc

第一讲 微笑训练 一 微笑的定义 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。 具体表现在: 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果 二 亲和的微笑 微笑是送给顾客的屡屡春风 心理学家说认为在人的表情中微笑时最坦荡和最具有吸引力的，也是通向世界的窗口，是服务人员美好心灵和诚恳态度的外化表现，是与客人交流沟通的美好桥梁，当我们无法用语言沟通时，它是最有效的武器. 服务行业有四件最不易保存的东西 （1）飞机的座位 （2）饭店的客房 （3）服务人员真诚的微笑 （4）律师的时间 当顾客光临时，服务人员的亲切微笑化成屡屡春风，带给他们享受。 微笑也是化解服务矛盾的有效方式 泰国：被称为“微笑之邦”，他也是以旅游业为主的国家，泰国的标语“到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧。 日本：空姐在上机前要接受6个月的礼仪训练 巴黎：被称为是“微笑的城市”。 （三）、不同场合的微笑代表不同的含义 1、迎客时 微笑就是向客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。 2、为客人提供服务时 微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。 3、表示抱歉时 真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。 4、欢送顾客时 真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。 （四）正确微笑八原则 1、主动微笑原则。首先向对方微笑，再开口说话，如对方先微笑，必须马上还以微笑。 2、自然大方微笑原则。给乘客以宾至如归的感觉。 3、眼中含笑原则。眼睛是心灵的窗口，也反映着你的内心。 4、真诚微笑原则。忌皮笑肉不笑，假笑。 5、健康微笑原则。 一脸病态倦相、或微笑时不洁的牙齿或异味。 6、最佳时机和维持原则。 目光与客人接触时，启动微笑，平视顾客，坦然自信，斜视或左顾右盼交头接耳、不可有羞涩之感，时间大约3秒钟，过长过短都不宜。 7、一视同仁原则。不分男女、内外、男女同等对待 8、天天微笑原则。 （五）养成微笑服务意识。 1、微笑与职责。 微笑服务是服务人员工作的职责所在。 2、微笑与公司形象。 3、微笑与职业理想。顾客是上帝，是自己的衣食父母。爱我们的工作，知道以一当十原则。 4、微笑与个性形象。 （五） 微笑是福 把微笑当成礼物慷慨的奉献给乘客。 人生不尽是阳光 人生也不是圆圆的月亮 人生少不了困苦与烦恼 人生也少不了欢乐与微笑 微笑是一首别具韵味的诗 微笑时一曲无声而动人的歌 微笑是一幅最富魅力的画 微笑是一种希望和力量 （六）学会微笑 咬筷子练习： 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了 继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度 保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。 拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。 ??综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚的微笑！ 第二讲 服务人员仪态训练 服务人员要重视和维护良好的职业形象 服务人员的职业形象首先是外观形象，主要表现为外表形象和人格形象 1、外观形象指的是一个人通过其外貌长相、着装服饰、言谈举止、礼仪行为等 外观形象的具体表现 ： 外貌形象 服饰形象 动作形象 仪态形象 2、服务人员的人格形象：人格形象通过一个人的言行所表现出来品格形象 具体有三部分内容构成分别为： 品德形象 工作形象 处事形象 总之，人的举止行为十分重要，不管自己是否认识到，人都是在用自己的整个身体在表达自己。经过研究心理学家们得出这样的一个公式： 人的交往中55%的信息是靠体态语言传达的 信息=7%语言+38%声音+55%表情与动作举止 二、服务人员的标准姿态动作 （一）优美典雅站姿的标准： 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。 几种基本站姿 1．男士的基本站姿 （1）身体立直，抬头挺胸，下