体育客户服务标准.pptx

体育客户服务标准导向;理解三种导向的服务标准。 理解并在体育实践中运用客户导向服务标准。; 生产导向的服务管理标准 利润导向的服务管理标准 客户导向的服务管理标准;（一）生产导向的服务管理标准;（二）利润导向的服务管理标准;（三）客户导向的服务管理标准; 客户想晚上10点后健身，健身俱乐部经理说，10点后健身教练已经下班，您又不给加班费，拒绝了客户。; 客户在俱乐部运动丢了钱包请求俱乐部帮忙。经理说，您要证明是在我们俱乐部丢的，然后我们才可以帮您寻找。; 导游王定把旅游鞋让给崴脚客户，赤脚带团跋涉了4小时山路，脚板磨起水泡。客户后来执意要为王定买双鞋以表谢意，却被她婉言谢绝：“照顾你，是我份内的事。”;客户导向的服务标准已经成为市场必然选择。 体育企业应该按照客户导向的服务标准开展运营管理和客户服务。;体育客户服务标准制定;;理解三种导向的服务标准。 理解并在体育实践中运用客户导向服务标准。;技术替代引起的标准化：平台软件（趣运动） 操作方式改进的标准化：自助健身房 问题：客户关怀的缺失;二、服务标准顾客导向的问题;三、顾客导向服务标准制定程序;（一）确定服务接触环节和顾客期望或要求;1、服务接触环节和顾客的期望或要求;;2、服务接触环节的重要程度;（二）按顾客期望或要求拟定服务标准;1.将笼统的期望转变为具体的标准;;;;2.“硬”标准与“软”标准;服务质量 五个层面;; 服务人员的服务标准可以用SERVICE（ 服务 ）来概述： S（Smile，微笑）——要对每一位顾客微笑； E（Excellent，出色）——要将每一项工作都做得很出色； R（Ready，准备）——要随时准备为顾客服务； V（Viewing，看待）——要把顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待； I（Inviting，邀请）——服务结束都要向顾客发出下一次的邀请； C（Creation，创造）——要善于创造温暖的服务气氛； E（即Eye，眼光）——服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。 除了“Excellent”与服务保证性有关外，其余与服务关怀性有关。软”标准比较灵活，比较适合人际交流较多的服务工作。;3.服务标准的区间;4.服务标准与服务调研;服务机构可以请顾客代表参与服务质量管理，并由此收集顾客比较深入具体的期望或要求。如通过“顾客代表大会”等方式收集服务质量的反应、意见、要求和建议，分析顾客比较深入具体的期望或要求。 服务机构再将顾客期望或要求转变为具体、可操作的服务标准的过程中，有可能顾及服务部门和服务人员的想法，应当避免。服务机构可以聘请外不得与本机构部门或人员没有直接利益关系的研究机构来负责服务标准的制定。这样有利于严格地确保服务标准的顾客导向性。;三、服务标准的评估和筛选;1. 服务标准的迫切性;2. 服务标准的可接受性;3. 服务标准的可执行性;4. 服务标准的前瞻性;5. 服务标准的挑战性;四、实施和修订服务标准; 服务标准定得过高，超过了大多数服务人员的能力，那么这样的标准就难以实施。而且过高的服务标准可能超出顾客期望的理想区间，虽然可让顾客感到惊喜，但长期来说，部分顾客认为这过高的标准不是为他们设计的，选择改向另一服务机构购买服务。或者，过高的标准吸引力一群顾客，使服务机构偏离原来选定的目标市场。因此，服务机构应当调低过高的服务标准以符合目标顾客的真正需要。 服务标准定得过低，就缺乏挑战性和竞争力，不符合服务标准的选择标准标准，也需要调整。 ;问题与讨论;客户导向的服务标准已经成为市场必然选择。 体育企业应该按照客户导向的服务标准开展运营管理和客户服务。