售后服务技术问答话术_“99个为什么”(1).pptx

售后服务技术问答话术 ——“99个为什么” 运营管理科 一位明星服务顾问不仅要在业务方面娴熟，还要给 顾客技术方面排疑解惑。 《售后服务技术问答话术“99个为什么?”》收录了服务过程中常见的技术问题，并用通俗易懂的话语进行了解答。说 明 目 录车身底盘(12)电 器(6)发动机(8) 发动机(8) 为什么我的油耗高很多？ 答：在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件不同，比如路面情况，行驶环境，车辆载重，所以您的实际油耗会比我们的综合油耗高。 建议您在开车的过程中注意 ①合理控制行车距离，尽量避免紧急刹车。②高速行驶的时候不要采用关闭空调打开侧窗玻璃的方式。③车辆行驶避免急加速，猛踩油门。④按照使用手册要求定期对车辆进行保养⑤定期对轮胎气压进行检查，气压低会增加车辆行驶阻力。⑥使用精品机油。⑦出行前选择好路线，提前计划行车路线，留意地方的交通信息和路况，避开拥堵路段。⑧减少多余负载，也是降低油耗的好方法。 ⑨避免长时间怠速，该熄火时就熄火。⑩避免低挡高速行驶，及时升降档位。 实用指数：★ ★ ★ ★ ★ 为什么我的火花塞没坏，你们却要给我换新的？ 答：因为火花塞长时间在高温高压的环境下工作，长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机动力和油耗，所以厂家要求定期更换火花塞，建议您参考《保养手册》上的说明。 实用指数：★ ★ ★ ★ ★ 积碳 为什么车内老是有汽油味？ 答：如果您爱车有汽油味，有两种可能，一种是活性碳罐已经损坏，表现为前排比后排味重。另种可能是油箱密封圈损坏导致密封不严，表现为后排比前排味重。建议您回服务店检查。 实用指数：★ ★ ★ ★ ★ 为什么我的车机油会消耗？ 答：目前，部分车主对这个问题的理解存在一定的误区，认为车辆在一个保养周期内不需要添加机油，实际上机油随发动机运转会有一定的消耗，所以需要定期检查发动机机油油量，如果机油接近机油标尺的下线，则需要自行添加。如果您的车机油消耗量在国家规定标准内（发动机机油消耗与燃油消耗量之比小于1% ），那是正常情况。如果超过这个标准，建议您及时到我店来检查。 实用指数：★ ★ ★ ★ ★ 为什么你们老是推荐给我精品机油？答： 精品机油应对话术如下： 1、针对比亚迪汽车发动机量身定制的优质润滑油； 2、与催化剂兼容，保护催化转换器，降低尾气排放； 3、出众的添加剂系统，有效防止机油变稠，其清净分散性及良好的 油泥控制，有效保持发动机清洁； 4、高性能的添加剂，提供高水平的抗磨保护； 5、为高温高负荷下的发动机提供卓越的保护，增强动力输出性能； 6、迅速冷却和清洁发动机，有效延长发动机寿命。 实用指数：★ ★ ★ ★ ★ 为什么我的F0发动机震动特别大？ 答：原因是这样的，F0是三缸全铝发动机，机体重量轻，节省燃油。但是三缸发动机由于只有三个汽缸，不能完全平衡震动，这是三缸发动机的工作特性，加上发动机的升功率比较大，因此震动比较大一些。但是我们的发动机相对于国内其他轿车的三缸发动机在震动方面要好很多。 实用指数：★ ★ ★ ★ 为什么我的车发动机下老滴水，这滴的是什么水？ 答：车身前部的滴水很有可能是空调水，那属于正常情况，您知道，家里的空调也会有滴水现象。如果滴的水有颜色的话，请检查冷却液液面是否在刻度线以下，如果冷却液低过刻度线，建议您先加满冷却液，然后到服务店检查。 实用指数：★ ★ ★ ★ 为什么你们老是说做积碳清洗？ 答：积碳清洗属于深化保养。导致汽车故障和性能衰减的三大杀手是：1、积碳2、磨损 3、腐蚀，其中最大的杀手是积碳。积碳的危害很多，其中最明显的是:车辆油耗上升、噪声增大、动力下降。现在养车的先进理念是三分修七分养，定期对爱车进行深化保养可以确保汽车性能稳定，消除潜在故障的隐患。 实用指数：★ ★ ★ ★ 车身底盘(12) 我的车漆面只是划伤了一点，你们却要整块的修补？ 答：如果局部修补的话，会造成漆面脱落，色差等问题。 实用指数：★ ★ ★ ★ ★ 为什么我的车在颠簸的路面上发出烦人的声音？ 答：如果是在过减速带发出“咚咚” 的声音，此声音是正常的，是减振器缓冲垫震动的声音。建议您与我们的维修师傅一起路试检测一下。 实用指数：★ ★ ★ ★ ★ 为什