售后服务制造永久客户.pptx

;; 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志！ 所谓售后服务是指签单以后，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业竞争中价格战外的又一利器！尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们应该坚持和倡导的服务理念; 售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效措施 有效地处理客户的抱怨、解决出现的问题，能够保持客户的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。 ; 售后服务是公司摆脱价格大战的一剂良方 现在考勤、门禁行业竞争非常激烈，为了求得市场份额的增长，公司及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要手段之一，客户买的不仅是公司的产品，而需要的是更好的服务。 ; 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的客户。现在营销中，谁将拥有更多的用户谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位知名人士如是说：“唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素”。; 良好的售后服务本身也中一种盈利点 售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务。 ; 良好的售后服务可以提供决???数据，监督其它制度 从售后服务咨询、报修电话的记录我们可以得出： 1、每年每种型号机器的报修次数，每台机子的维修成本 2、重点客户的报修次数 3、某个代理商或者某个部件的报修次数 4、哪些问题电话咨询次数最多 。。。。。。;;处理客户问题的黄金步骤 一、以客为尊，放下身价 当面对抱怨的客户时，要努力放下身价，尽心为客户服务，而不是与客户来些口舌之争，因为跟客户争辩没有任何意义，可很可能会得罪客户，只会事与愿违。要认真倾听客户的抱怨，除了倾听之外，还应该做些回应： “您的意思是因为……而觉得很不满是吗？” “您的心情我非常理解。”等;;处理客户问题的黄金步骤 三、找出客户问题的缘由 客户是我们的衣食父母，因此客户总是有理的，当然这并不是说客户总是正确的，有理和正确是两个不同的概念。我们不能因为客户的有些抱怨是错误的就说他不能抱怨。为了有效的解决抱怨，找到客户抱怨的根源才是我们应该做的。 ;处理客户问题的黄金步骤 四、承诺将立即处理，积极弥补 发现错误，最好的办法就是解决错误，在这之前，你要表达积极处理的诚意： “我很乐意尽快帮您处理这个问题……” 如果需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说： “为了能尽快为您服务，要跟您详细了解一下情况……” 此时，千万不要像审犯人似的说： 你是听谁说的？哪一天说的？ 这时客户恐怕会更加愤怒，说些更没有理智的话 ;处理客户问题的黄金步骤 五、提出解决方法时将决定权交给客户 一般情况下，如果客户反映的问题能当场解决，那么就应该立刻为客户解决，当个人无法立刻为客户解决问题或解决后还是让客户感到不满意时，我们就要请教资深的同事或上级主管，通过同事共同协商，努力向客户交出满意的答案。;处理客户问题的黄金步骤 六、再次确认客户的满意度 当客户提出的问题得到解决后，你要注意和客户联系，确认对方是否满意此次服务，一方面你可以了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉：“都过了好些天了，你依然把我放在心上……”这对以后合作很有好处，要知道，一个老顾客的价值是很高的。;提高服务质量的主要途径 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“