《高速铁路客运服务礼仪》教案 第9课 高速铁路车站客运服务礼仪.docx

PAGE 2 PAGE 2 PAGE 7 PAGE 7 课题 第9课 高速铁路车站客运服务礼仪 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 掌握高速铁路车站客运服务礼仪 能力目标： 能够将高速铁路车站客运服务礼仪运用于作业过程中 素质目标: 学习中国古代传统礼仪文化，传承并践行传统美德 教学重难点 教学重点：高速铁路车站客运服务礼仪 教学难点：高速铁路车站客运服务礼仪 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：考勤（2 min）→案例导入（5 min）→传授新知（28 min）→课堂讨论（10 min） 第2节课：互动导入（5 min）→传授新知（20 min）→课堂模拟（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （5 min） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 王建贴心服务举动会带来哪些影响？ 【学生】思考、举手回答 通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（28 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解车站客运服务礼仪相关知识 ?【教师】提出问题： 高速铁路车站客运服务包括哪些内容？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 高速铁路车站客运服务礼仪主要包括售票服务礼仪、验证验票服务礼仪、安检服务礼仪、检票服务礼仪、问讯服务礼仪、候车服务礼仪和出站服务礼仪等。 ?【教师】播放视频“高铁站客运员”（详见教材），帮助学生了解客运员的相关工作 4.1.1 售票服务礼仪 售票服务主要由售票员担，该过程中的服务礼仪主要体现在以下几点： （1）上岗时应按照相关规范穿着统一的制服。 （2）坐姿应规范，售票时应用亲切、大小适中的声音向旅客问好，同时耐心、准确地为旅客售票。 （3）售票时，应做到热情周到。 （4）如果旅客没有听清自己所讲的话，则应加大一点音量并稍加解释。 （5）当客流量较大、票额紧张、某车次的车票售完时，应替旅客着想，向旅客推荐其他车次。 ……（详见教材） 4.1.2 验证验票服务礼仪 ?【教师】提出问题： 想一想你们乘车时是怎样进行验票的？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 旅客进站时，需要进行验证验票。车站一般有人工验证验票和自助验证验票两种方式，该过程中的服务礼仪主要体现在以下两点。 ?【教师】多媒体展示图片“人工验证验票通道”（详见教材），并提出问题： 说一说人工验证验票时需查看哪些证件？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 （1）旅客进站时，验证验票人员对旅客所持车票和票面所记载的有效身份证件信息进行查验。查验时，应面带微笑，主动热情，双手接过旅客递过来的票证，并使用礼貌用语。验完后，双手将票证送还给旅客，微笑迎送，并使用礼貌用语。 ?【温馨小贴士】 证（票）、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车，应到车站铁路公安制证窗口办理临时身份证明，方可进站乘车。 ……（详见教材） ?【教师】多媒体展示图片“自助验证验票”（详见教材），并讲解新知 （2）自助验证验票时，旅客只需要站在指定验证区域，按人脸识别自助验证闸机的面板提示，将身份证件原件放在指定的识读区域，同时正面看向摄像头，验证验票系统会自动判断旅客是否符合进站乘车条件，符合条件时闸机会自动打开，不符合条件时闸机面板上会给出提示。 ?【温馨小贴士】 现在，旅客在大部分车站乘车时，均可凭电子客票进站，不用取票。凭电子客票进站时，一般都采用自助验证验票。 4.1.3 安检服务礼仪 ?【教师】播放视频“安检服务礼仪”（详见教材），并提出问题 安检服务礼仪主要体现在哪些方面？ ?【学生】观看、思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 安检服务礼仪主要体现在以下几点。 （1）安检引导员应采用规范的站姿立岗，使用文明用语引导旅客通过，同时主动帮助旅客把大包、重包放到安全检测仪上或桌上进行检查。 （2）安检引导员应根据客流情况对旅客进行分流，以便旅客能够尽快接受安检。 ?【教师】多媒体展示图片“开箱（包）检查”（详见教材），并提出问题： 如果开箱（包）时发现了违禁物品应该怎样处理？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 （3）在安检过程中，当对旅客携带的箱（包）内物品有疑问时，安检处置员不应当着其他旅客的面检查箱（包）内物品，而应把箱（包）拿到处置台进行开箱（