《高速铁路客运服务礼仪》教案 第6课 语言礼仪.docx

PAGE 6 PAGE 6 PAGE 5 PAGE 5 课题 第6课 语言礼仪 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 掌握高速铁路客运服务的语言礼仪 能力目标： 能用规范的服务用语与旅客交流 素质目标： 培养以礼待人的良好习惯，树立良好的职业形象 教学重难点 教学重点：高速铁路客运服务的语言礼仪 教学难点：能够正确运用规范的服务用语与旅客交流 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：考勤（2 min）→互动导入（5 min）→传授新知（28 min）→课堂讨论（10 min） 第2节课：互动导入（5 min）→传授新知（20 min）→课堂讨论（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 互动导入 （5 min） 【教师】讲述任务引入中的相关内容（详见教材），并提出问题： 假如你是一名客运服务人员，当列车晚点时，你会如何安抚旅客呢？ 【学生】思考、举手回答 通过提问引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（28 min） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解语言礼仪的基本要求和一般规范用语 语言是一门艺术，是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的主要方式，是连接人与人之间思想情感的桥梁。 在高速铁路服务过程中，亲切、周到、温馨的语言服务，能够帮助旅客顺利完成旅途，同时也可以为高速铁路行业树立良好的形象。 2.4.1 语言礼仪的基本要求 ?【教师】提出问题： 与旅客交流时应注意些什么？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 （1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。 （2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。 （3）与旅客交流时，应采用礼貌用语，以表示对旅客的尊重，切忌使用蔑视语、训斥语、烦躁语、否定语和刁难语等。 （4）与旅客交流时，要诚恳、亲切。 2.4.2 一般规范用语 1．称呼用语 称呼用语是指人们在交往过程中，用以表示彼此关系的名称用语。在人际交往中，得体的称呼会令彼此感到舒服，为以后的交往打下良好的基础；否则，会令对方心里不悦，影响彼此的关系。 客运服务人员要学会正确地称呼旅客。一般场合使用较为通用的称呼，如旅客、女士、先生、同志等；如果想要让对方感到亲切，可以使用近似血缘关系的称呼，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等；如果是熟悉的旅客，或是服务过程中熟知了旅客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。 2．礼貌用语 ?【教师】提出问题： 举例说一说礼貌用语有哪些。 ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 1）问候语 问候是见面之初最先向对方传递的信息。如果客运服务人员在与旅客相见时能够热情主动、真心诚意地给旅客一声问候，就可以在最初接触时给旅客留下一个好印象。通常，客运服务人员在与旅客相见时，常用的问候语有“您好”“各位好”“上午好”“下午好”等。 2）告别语 告别语用于与他人分别时。客运服务人员与旅客分别时常用的告别语有“再见”“慢走”“欢迎再次乘坐”“一路平安”等。 3）感谢语 无论旅客的帮助是大还是小，客运服务人员都要给予真诚的感谢。客运服务人员在工作时，当旅客听从自己的安排与指挥，协助自己维持秩序时，都要跟旅客说一声“谢谢”。这样一方面是对旅客表示尊重，另一方面是对旅客的理解、配合及帮助表示感谢。 4）道歉语 客运服务人员在服务过程中麻烦、打扰、妨碍到旅客时，应及时向旅客道歉。常用的道歉语有“对不起”“非常抱歉”“请原谅”“不好意思”“深表歉意”等。 5）请托语 ?【教师】提出问题： 常用的请托语有什么？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并讲解新知 客运服务人员在工作中，不可避免地会需要旅客理解和配合工作。当向旅客寻求帮助时，要学会运用请托语，如“请”“请您”“麻烦您”“劳驾您”等。 6）应答语 客运服务人员在工作中遇到旅客询问问题或者寻求帮助时，要正确地运用应答礼仪。首先，在回答旅客的询问时要热情回应、全神贯注，不能心不在焉、目视别处、边走边说等。其次，回答时要做到细致、周到、详尽，使旅客的问题能够真正得到解决，不能敷衍了事等。回答时常用的应答语有“请讲”“好的”“没问题”“我知道了”“我明白了”“您说的对”“是这样的”等。 7）推托语 ?【教师】提出问题： 哪些情况下可以使用推脱语？ ?【学生】思考、主动回答问题 ?【教师】总结学生的回答，并