《高速铁路客运服务礼仪》课程标准.docx

《高速铁路客运服务礼仪》课程标准 【课程名称】高速铁路客运服务礼仪 【课程编码】 【课程类别】专业基础课 【适用专业】高速铁路客运乘务 【授课单位】 【总 学 时】20 【教 材】 【编写执笔人】 【编写日期】 一、课程定位和课程设计 （一）课程性质 近年来，随着我国高速铁路的快速发展，高速铁路的载客量迅猛增长，对客运服务人员的需求与日俱增，同时对其服务质量的要求也在不断提高。服务礼仪作为决定服务质量的关键因素，不仅关乎广大旅客的出行体验，还影响高速铁路企业、社会甚至国家的形象。因此，为了培养具备良好服务礼仪的高素质客运服务人才，特开设了“高速铁路客运服务礼仪”课程。 该课程是高速铁路客运乘务专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。通过该课程的学习，可以帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。同时，培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，具备较强的人际交往能力和抗挫折能力。 （二）课程设计思路 （1）教学内容以“基本理论学习、经典案例讲解、情景模拟训练”为主线进行设计，教学过程强调基本知识理论学习与实际训练相结合，突出“理论够用，培养能力”的特色，通过虚拟行业课堂，着重培养、训练学生的基本从业规范和服务沟通能力，具有较强的职业性、实用性、人文性、训练性、可操作性特征。 （2）贯彻“体验式教学”，构建“体验—理解—对话—反思”的教学模式，遵循“以学生为主体，以教师为主导，以能力为根本”的教学理念。 （3）教学效果评价过程化，教学效果评价重点在于评价学生的综合职业能力。根据行动的过程和结果具有开放性的特征来制定具有多元项的课程评价标准，重视学生在典型工作情境中的案例学习、学生自我管理式学习及发现、分析、解决实际问题等方面的评价。 二、课程目标 （一）知识目标 （1）了解并熟悉高速铁路客运服务的内容和理念。 （2）了解礼仪与服务礼仪的概念，掌握客运服务礼仪的基本要求。 （3）熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径。 （4）了解并熟悉高速铁路客运服务的仪容仪表礼仪。 （5）掌握高速铁路客运服务的仪态礼仪和语言礼仪。 （6）熟悉日常交往礼仪的相关规范。 （7）了解涉外礼仪的原则。 （8）熟悉部分国家的礼仪习俗与禁忌。 （9）掌握高速铁路车站和列车客运服务礼仪。 （二）能力目标 （1）能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己。 （2）能自觉培养自己的礼仪素养。 （3）能按照规范进行面部、发部修饰，会化工作妆。 （4）能按照规范穿着制服，以自然得体的仪态为旅客服务。 （5）能用规范的服务用语与旅客交流。 （6）能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往。 （7）能遵守涉外礼仪的原则，并遵守涉外国家的习俗与礼仪。 （8）能够将高速铁路车站和列车客运服务礼仪运用于作业过程中。 （三）素质目标 （1）了解中国古代的礼仪文化，汲取礼仪文化的思想内涵，厚植社会主义核心价值观，提升职业道德素养。 （2）强化服务理念，锤炼道德品质，提高服务效率。 （3）培养以礼待人的良好习惯，树立良好的职业形象。 （4）了解我国服饰文化，坚定文化自信，增强民族自信心。 （5）树立严谨细致的工作作风，培养职业使命感和责任感。 （6）培养大国外交的使命感，增强民族自豪感和爱国情怀。 （7）学习中国古代传统礼仪文化，传承并践行传统美德。 （8）树立和谐理念，培育和谐精神，自觉履行社会主义核心价值观。 三、课程内容与教学要求 本课程共4个项目，分别为高速铁路客运服务礼仪基础知识、高速铁路客运服务基本礼仪、高速铁路客运服务日常交往礼仪和涉外礼仪、高速铁路车站和列车客运服务礼仪。其课程内容和课时分配如表1所示。 表1 《高速铁路客运服务礼仪》课程内容及课时分配表 所用 教材 课程内容 学时 高速铁路客运服务礼仪 项目1 高速铁路客运服务 礼仪基础知识 任务1.1 高速铁路客运服务概述 2 4 20 任务1.2 高速铁路客运服务礼仪概述 2 项目2 高速铁路客运服务 基本礼仪 任务2.1 仪容礼仪 2 8 任务2.2 仪表礼仪 2 任务2.3 仪态礼仪 2 任务2.4 语言礼仪 2 项目3 高速铁路客运服务日常 交往礼仪和涉外礼仪 任务3.1 日常交往礼仪 2 4 任务3.2 涉外礼仪 2 项目4 高速铁路车站和列车 客运服务礼仪 任务4.1 高速铁路车站客运服务礼仪 2 4 任务4.2 高速铁路列车客运