《铁路旅客运输服务》教案 第7课 了解铁路旅客运输服务质量控制.doc

PAGE 4 PAGE 4 PAGE 3 PAGE 3 课题 第7课 了解铁路旅客运输服务质量控制 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解影响旅客服务期望的因素。 （2）掌握铁路旅客运输服务失误补救的方法。 技能目标： 能组织分享旅客运输服务补救的案例。 素质目标： 通过学习铁路旅客运输服务质量管理与控制的相关知识，树立“全面质量管理、全过程管理、全体参与服务工作管理”的理念，增强为旅客提供高质量服务的意识。 教学重难点 教学重点：铁路旅客的服务期望 教学难点：铁路旅客运输服务质量控制 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（25 min）→知识拓展（5 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→任务实施（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客的服务期望。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前了解铁路旅客的服务期望 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】通过任务引入--再也不想坐硬座，提出以下问题： （1）小茜乘坐火车的预期感受和实际感受有哪些差异？ （2）你认为可采取哪些措施来控制铁路旅客运输服务质量？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（25 min） 【教师】讲解新知 高质量的服务是铁路运输企业参与市场竞争的法宝，为提高铁路旅客运输服务质量，铁路运输企业应了解旅客在消费运输产品时对服务的期望，从而对服务质量加以控制，以达到甚至超出旅客期望。 一、铁路旅客的服务期望 旅客对服务质量评价的高低不仅取决于客观因素——铁路运输企业提供的技术质量和功能质量，还取决于旅客自身的主观因素——感知到的服务与对服务期望的对比情况。 （一）旅客的服务期望与服务感知的关系 旅客在选择出行方式时，会想象每种方式提供的服务是什么样的，而对其有一个期望（E），在接受服务后，会对实际获得的服务有一个感知（P）。若旅客感知到的服务符合其期望的服务，即E P，旅客会感到满意，则服务质量是良好的；若E P，旅客会感到意外、欣喜，则服务质量是卓越的；若E P，旅客会感到不满意，则服务质量是不良的。 由上可知，旅客的服务期望大于服务感知越多，旅客认为服务质量越差；旅客的服务期望小于服务感知越多，旅客认为服务质量越好。 （二）影响旅客服务期望的因素 服务期望是旅客评价服务质量的前提，了解影响服务期望的因素，有助于铁路运输企业采取适当的措施进行服务质量控制，使旅客的服务感知接近或超越服务期望，从而提高旅客的满意度。影响旅客服务期望的因素主要包括以下几个： （1）旅客当时所处的状态。例如，旅客有重要的事情，时间紧迫，会对列车正点的期望较高；旅客心情放松，时间宽裕，会对列车晚点持较宽容的态度。 （2）旅客的旅行消费经验。旅客通过以往的旅行所建立起的个人旅行消费经验会对即将消费的旅行服务产生一种“想当然”的看法，即“某某旅行服务应当是怎样的”。 （3）旅客角色的感知程度。旅客在消费之前对自己即将扮演角色的认识程度也会影响服务期望。例如，有些旅客认为自己是“上帝”，则服务期望较高；有些旅客认为自己是“普通旅客”，则服务期望相对较低。 （4）旅客的个人需要。旅客的个人生理和心理需要会影响服务需要，从而影响旅客的服务期望。 （5）铁路运输企业的口碑。旅客从其他人口中或媒体宣传报道中了解的关于铁路运输企业的情况，会对该铁路运输企业提供的服务有一个期望值。 （6）其他人力所不能控制的环境因素。例如，遇到狂风、大雾、洪水等自然灾害，意外事故等，旅客的服务期望会大大降低。 【学生】聆听、记录、理解 通过教师的讲解了解铁路旅客的服务期望 课堂交流 （5 min） 【教师】课堂交流乘坐火车的经历 请回忆自己乘坐火车的经历，在出行前对旅行有哪些期望？ 亲身体验后，对服务的感知如何？谈谈你当时的感受。 【学生】聆听、记录、理解 课堂交流乘坐火车旅行的经历 课堂练习 （5 min） 【教师】让学生回答以下问题 （1）旅客的服务期望与服务感知有什么关系？ （2）影响旅客服务期望的因素有哪些？ 【学生】思考、回答 【教师】评价学生回答，讲解正